Der menschliche Preis der Automatisierung
Die alleinerziehende Mutter Lisa baute nach dem College 15 Jahre lang eine Karriere im Bereich Content Writing auf. Sie stieg in die Outsourcing-Branche auf den Philippinen ein und hielt Fristen ein, ohne auf künstliche Intelligenz zurückzugreifen. Acht Monate nach Beginn ihrer Tätigkeit wurde ihre Stelle abrupt gestrichen, nur einen Monat bevor sie unbefristet werden sollte. Zuvor hatte eine PR-Agentur KI-generierte Inhalte geliefert, die sie und ihre Kollegen bearbeiteten. Ihr Fachwissen half dabei, das System auf den Stil des Unternehmens zu trainieren. Sie sagte, sie habe das Gefühl gehabt, ihr eigenes Grab geschaufelt zu haben, weil das Team die künstliche Intelligenz trainiert hatte, die es später ersetzte.
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Ihre Erfahrung deckt sich mit den Berichten anderer ehemaliger Beschäftigter der Outsourcing-Branche, die sich aufgrund von Vertraulichkeitsvereinbarungen im Zusammenhang mit Abfindungen gegenüber der BBC anonym äußerten. Die Outsourcing-Branche auf den Philippinen beschäftigt rund 1,9 Millionen Menschen und erwirtschaftet jährlich etwa 40 Milliarden Dollar. Das entspricht rund 10 Prozent der Wirtschaftsleistung. Die Internationale Arbeitsorganisation schätzt, dass 12,7 Millionen Filipinos in Berufen arbeiten, die generativer KI ausgesetzt sind – der höchste Anteil in Südostasien.
Branchenvertreter räumen den Wandel ein. Jack Madrid, Präsident der IT and Business Process Association of the Philippines, erklärte, dass mehr als zwei Drittel der Mitglieder KI-Pilotprojekte durchführen. Agentenbasierte KI könne Aufgaben beschleunigt automatisieren, doch die meisten betroffenen Beschäftigten seien innerhalb ihrer Unternehmen versetzt worden. Die langsamere Einstellung neuer Mitarbeiter sei auch auf eine geringere globale Nachfrage und Unsicherheit über den Einsatz der Technologie zurückzuführen, fügte er hinzu.
Kundendruck beschleunigt den Wandel
Eine weitere ehemalige Content-Autorin, die unter dem Namen Mary auftrat, berichtete, ihr Arbeitgeber habe KI als Produktivitätshilfe angepriesen. Stattdessen habe das Tool die Arbeitsbelastung erhöht, weil die Mitarbeiter fehlerhafte Ergebnisse bearbeiten und auf ihre Richtigkeit prüfen mussten. Auch sie verlor später ihre Stelle. Experten sehen die Forderung der Kunden nach Kostensenkungen als wichtigen Treiber. Ausländische Kunden drängten auf den Einsatz von KI als Maßnahme zur deutlichen Senkung der Ausgaben, sagte Paul Quintos von der University of the Philippines Diliman.
Teleperformance, der größte Callcenter-Betreiber, erklärte, KI werde Routineaufgaben übernehmen, während Menschen komplexe Tätigkeiten ausübten. Das Unternehmen plant, seine Beschäftigten weiterzubilden. Accenture geht davon aus, dass generative KI Arbeitsplätze verändern und nicht beseitigen wird, und hat Milliardeninvestitionen in Kompetenzen und Schulungen zugesagt. Concentrix, das größte Outsourcing-Unternehmen des Landes, besteht auf menschlicher Kontrolle und verpflichtet sich, seine Mitarbeiter zu schulen.
Reaktion der Regierung und Umschulungsbemühungen
Leandro Aguirre vom philippinischen Ministerium für Informations- und Kommunikationstechnologie räumte ein, dass das Land etwas hinter seinen Konkurrenten zurückliege und aufholen müsse. Die Regierung will mehr als 300.000 Beschäftigte der Outsourcing-Branche weiterqualifizieren. Aguirre betonte, es gelte, sich auf lokale Fachkräfte und einheimische KI-Unternehmen zu konzentrieren, um höherwertige Arbeitsplätze zu schaffen. Bestehende Gesetze zu Arbeit, Datenschutz und Verbraucherschutz ließen sich durch behördliche Leitlinien anpassen, sagte er; eine umfassende neue Gesetzgebung sei nicht nötig.
Gewerkschaftsverbände weisen darauf hin, dass die geltenden Arbeitsgesetze zwar Kündigungen aus betrieblichen Gründen regeln, aber nur wenige Vorgaben zur Einführung von KI oder zur Beteiligung der Beschäftigten enthalten. Die Branche ist weiterhin nicht gewerkschaftlich organisiert, was die formelle Mitsprache beim Einsatz neuer Technologien einschränkt. Die Internationale Arbeitsorganisation prognostiziert, dass sich viele Tätigkeiten verändern statt verschwinden werden. Die auf den Philippinen verbreiteten Dienstleistungsberufe setzen die Wirtschaft jedoch besonders stark unter Druck.
Vergleich mit Indien und regionale Trends
Indien steht vor ähnlichen Herausforderungen. Die Outsourcing-Branche des Landes beschäftigt fast 6 Millionen Menschen und erwirtschaftet rund 7 Prozent des Bruttoinlandsprodukts. Unternehmen wie Tata Consultancy Services strichen im vergangenen Jahr 12.000 Stellen – der größte Personalabbau in der Unternehmensgeschichte. Oracle baute in Indien angesichts steigender KI-Ausgaben 12.000 Stellen ab. Analysen der Weltbank zufolge reduzieren multinationale Unternehmen ihre Einstellungen schneller als einheimische Wettbewerber, während generative KI den Arbeitsmarkt verändert.
In der ASEAN-Region zeigt sich ein uneinheitliches Bild. Singapur liegt bei der Dichte an KI-Fachkräften vorn, während die Philippinen, Malaysia, Indonesien und Vietnam zurückliegen. Berichten zufolge könnte KI das regionale Bruttoinlandsprodukt bis 2030 um fast eine Billion Dollar steigern. Die Zugewinne könnten sich jedoch auf digital fortgeschrittene Volkswirtschaften konzentrieren und die Unterschiede vergrößern. Eine Umfrage von Sourcefit ergab, dass weniger als 7 Prozent der Beschäftigten in ausgelagerten Tätigkeiten befürchten, KI werde sich negativ auf ihre Arbeit auswirken, während 68 Prozent von Produktivitätssteigerungen berichteten.
Größere wirtschaftliche Folgen
Städte wie Quezon City, Makati und Bonifacio Global City haben ihre Infrastruktur auf einen Rund-um-die-Uhr-Betrieb ausgerichtet. Beschäftigte in Nachtschichten stützten eine parallele Wirtschaft aus Restaurants, Fitnessstudios und Dienstleistungen, die nun schrumpft. Große Anbieter haben ihre Belegschaft innerhalb von 18 Monaten um 15 bis 20 Prozent reduziert und halten zugleich das Serviceniveau aufrecht. Ein KI-Agent kostet pro Interaktion etwa 10 Cent, ein menschlicher Mitarbeiter dagegen 8 bis 12 Dollar.
Einige Unternehmen verlagern ihren Schwerpunkt auf komplexere Dienstleistungen wie Betrugsanalysen und die Betreuung von Unternehmenskunden. Branchenbeobachter schätzen, dass auf jeweils zehn wegfallende Stellen im Kundenservice rund zwei höher qualifizierte Arbeitsplätze kommen. Die Regierung der Philippinen hat sich zur Umschulung verpflichtet, doch die bestehenden Programme erreichen jedes Jahr weit weniger Beschäftigte als nötig.
Ausblick für Beschäftigte und Branche
Prognosen zufolge könnte KI bis 2030 die Hälfte des Kundenservice übernehmen, so Forrester. Unternehmen wie Microsoft und die Commonwealth Bank of Australia haben bereits Stellen im Support abgebaut. Beschäftigte wie Ivan Peregrina, ein ehemaliger Qualitätsanalyst, dessen Stelle durch ein KI-System ersetzt wurde, das Gesprächsaufzeichnungen prüft, suchen nun Teilzeitjobs. Paul Ponce, ein Callcenter-Mitarbeiter, der mit seinem Einkommen aus der BPO-Branche seinen Kindern eine Ausbildung ermöglichte, befürchtet, dass Stellen im Chat-Support zuerst verschwinden.
In manchen Kreisen herrscht dennoch Zuversicht. Branchenzahlen zufolge kamen auf den Philippinen im vergangenen Jahr 80.000 Arbeitsplätze hinzu, und Prognosen sagen weiteres Wachstum voraus. Unternehmen berichten, KI ergänze die Arbeit der Beschäftigten, statt sie zu ersetzen. Für Empathie und Urteilsvermögen sei weiterhin menschliche Kontrolle nötig. Der Fahrplan der Philippinen für das IT-Business-Process-Management sieht bis 2028 insgesamt 2,5 Millionen Arbeitsplätze vor. Analysten zufolge müssen die Zielvorgaben jedoch neu justiert werden.
Das Wichtigste
- 12,7 Millionen Beschäftigte auf den Philippinen sind KI ausgesetzt – der höchste Anteil in Südostasien.
- Die Outsourcing-Branche beschäftigt 1,9 Millionen Menschen und trägt 10 Prozent zum Bruttoinlandsprodukt bei.
- Beschäftigte berichten, KI-Systeme trainiert zu haben, die später zu ihrer Entlassung führten.
- Die Regierung plant, mehr als 300.000 Beschäftigte weiterzubilden und zugleich die Entwicklung einheimischer KI voranzutreiben.
- Indien ist mit ähnlichen Stellenkürzungen konfrontiert, während große Unternehmen verstärkt KI einsetzen.
- Regionale Prognosen zeigen ungleich verteilte Zugewinne, von denen digital fortgeschrittene Volkswirtschaften profitieren.
