Öffentliche Gesundheitsdienste in Singapur nach neunstündiger Netzwerkstörung wiederhergestellt

Alle drei Gesundheitsverbünde betroffen, am Nachmittag wieder einsatzbereit

Eine Störung der Netzwerkkonnektivität beeinträchtigte am 13. Oktober Dienste in allen drei öffentlichen Gesundheitsverbünden Singapurs. Sie begann gegen 7:10 Uhr und war um 16:37 Uhr vollständig behoben. Der Zeitraum betrug etwa neun Stunden und 27 Minuten, auch wenn einzelne Dienste bereits früher wieder verfügbar waren.

Die nationale Agentur für Gesundheitstechnologie Synapxe erklärte, die technischen Probleme hätten unter anderem Terminvereinbarungen über Callcenter, die Besuchsregistrierung und Anfragen zu Rechnungen in Einrichtungen von NHG Health, dem National University Health System (NUHS) und SingHealth beeinträchtigt. Einige Patienten hatten zudem Schwierigkeiten bei Zahlungen, mussten länger auf ihre Medikamente warten oder konnten elektronische Warteschlangenanzeigen nicht nutzen.

Nach Angaben von Synapxe gab es keine Hinweise auf einen Cybervorfall. Die Untersuchung des technischen Problems lief weiter. Die Agentur erklärte weder die genaue Ursache des Verbindungsausfalls noch, warum Dienste in allen drei Verbünden betroffen waren.

NHG Health erklärte, die Patientenversorgung sei nicht beeinträchtigt gewesen. Die Einrichtungen des Verbunds aktivierten etablierte Ausfallverfahren. Dadurch konnten die Notfall- und stationäre Versorgung, Operationen, medizinische Untersuchungen und Scans mit minimalen Beeinträchtigungen fortgesetzt werden. Diese Zusicherung bezog sich auf die Einrichtungen von NHG Health und stellte keine detaillierte Bewertung des klinischen Betriebs in allen drei Verbünden dar.

Was ausfiel und was weiterlief

Die Störung machte sich nicht überall gleich bemerkbar. Manche Telefonleitungen waren nicht erreichbar, während andere Krankenhäuser zwar Anrufe annehmen, aber keine Terminwünsche bearbeiten konnten. In einigen Einrichtungen konnten Patienten weiterhin ärztlich behandelt werden, obwohl Zahlungssysteme, Registrierungsautomaten oder Warteschlangenanzeigen nicht verfügbar waren.

Diese Unterscheidung ist wichtig: Eine erreichbare Telefonleitung bedeutete nicht zwangsläufig, dass der dahinterliegende Terminservice funktionierte. Ebenso bedeutete eine ausgefallene Warteschlangenanzeige nicht unbedingt, dass die Sprechstunden unterbrochen waren. Berichte von Krankenhäusern und Patienten zeigten administrative Verzögerungen bei gleichzeitig laufender klinischer Versorgung.

Synapxe, die für die Unterstützung der Technologie im öffentlichen Gesundheitswesen zuständige nationale Agentur, betreibt unter anderem das Nationale Elektronische Gesundheitsregister und das Nationale Abrechnungssystem. In ihrer Schilderung des Vorfalls erklärte sie jedoch nicht, dass diese konkret benannten Systeme betroffen gewesen seien. Ihre Mitteilung sprach von einem technischen Problem mit der Netzwerkkonnektivität, das einige Dienste beeinträchtigte.

Störung und Wiederherstellung im zeitlichen Verlauf

Im Laufe des Vormittags wurden zu unterschiedlichen Zeiten öffentliche Hinweise veröffentlicht, gefolgt von gesonderten Mitteilungen über die Wiederherstellung einzelner Dienste. Die Veröffentlichungszeiten sind nicht mit dem Zeitpunkt gleichzusetzen, zu dem die Probleme in der jeweiligen Einrichtung erstmals auftraten.

• Gegen 7:10 Uhr: Laut Synapxe begann die Störung der Netzwerkkonnektivität und beeinträchtigte einige Dienste in den öffentlichen Gesundheitsverbünden.
• 8 Uhr: Der nationale Dienst für psychische Gesundheit mindline.sg meldete Probleme mit seiner Hotline und seinem WhatsApp-Dienst.
• 8:59 Uhr: NHG Health informierte die Öffentlichkeit darüber, dass die Callcenter-Leitungen seiner Einrichtungen vorübergehend nicht verfügbar waren. Andere Berichte rundeten die Uhrzeit auf etwa 9 Uhr.
• Gegen 10:30 Uhr: Das National University Hospital (NUH) veröffentlichte einen Hinweis auf einen Systemausfall.
• 11:23 bis 12:20 Uhr: NUHS, das Singapore General Hospital (SGH) und das National Heart Centre Singapore veröffentlichten Hinweise. Die Mitteilung des SGH erschien um 11:32 Uhr, die des Herzzentrums um 12:20 Uhr.
• 12 Uhr: mindline.sg teilte mit, dass seine Dienste wieder vollständig verfügbar seien.
• 13:30 Uhr: Das Woodlands Hospital meldete, dass seine Callcenter-Leitungen wieder funktionierten.
• 14:37 Uhr: Synapxe bestätigte öffentlich, dass Verbindungsprobleme alle drei Gesundheitsverbünde betrafen.
• Gegen 15 Uhr: Synapxe erklärte, die betroffenen Dienste würden schrittweise wieder verfügbar.
• 16:37 Uhr: Nach Angaben von Synapxe waren alle betroffenen Dienste wiederhergestellt.
• Nach 17:30 Uhr: NUHS meldete die Wiederherstellung. Es folgte um etwa 17:40 Uhr eine entsprechende Mitteilung von Synapxe.

Der zeitliche Ablauf unterscheidet zwischen der Wiederherstellung und der öffentlichen Bekanntgabe. Die Mitteilungen am Abend bestätigten, dass die Dienste bereits wiederhergestellt waren. Dass das Woodlands Hospital schon früher wieder einsatzbereit war, zeigt zudem, dass die Gesamtdauer der Störung nicht für jeden einzelnen Dienst galt.

NHG Health nutzte alternative Zahlungs- und Registrierungsverfahren

Zu NHG Health gehören das Tan Tock Seng Hospital, das Khoo Teck Puat Hospital, das Woodlands Hospital und das Yishun Community Hospital. Zum weiteren Verbund zählen zehn Polikliniken, das Institute of Mental Health, das National Skin Centre und das National Centre for Infectious Diseases. Der Verbund meldete Beeinträchtigungen unter anderem bei Telefonleitungen und der Terminvereinbarung. Mehrere Krankenhäuser warnten vor längeren Wartezeiten.

Gegen 10 Uhr kamen Anrufversuche beim Hauptkontaktzentrum von NHG Health, beim Tan Tock Seng Hospital und beim Khoo Teck Puat Hospital nicht durch. Ein Anruf beim Institute of Mental Health wurde angenommen. Das verdeutlichte, dass die telefonische Erreichbarkeit innerhalb desselben Verbunds unterschiedlich war.

Im National Skin Centre war gegen 11 Uhr das Zahlungssystem nicht verfügbar. Patienten, die ihre Behandlung oder Medikamente in den Kliniken und der Apotheke nicht bezahlen konnten, wurden gebeten, stattdessen über die NHG-Health-App zu zahlen.

NHG Health erklärte, ausgewählte Online-Dienste seien weiterhin über HealthHub, die eigene App und AXS erreichbar gewesen. Patienten konnten außerdem über die Websites der Einrichtungen und den Live-Chat Unterstützung erhalten. Diese Alternativen standen für bestimmte Anliegen zur Verfügung; sie bedeuteten nicht, dass sämtliche Online-Funktionen funktionierten.

Zusätzlich halfen Mitarbeiter und Freiwillige den Patienten vor Ort bei der Registrierung und beim Bezahlen. Die Lieferung von Medikamenten aus der Apotheke blieb nach Angaben des Verbunds verfügbar. Diese Vorkehrungen halfen, den Zugang zu den Diensten aufrechtzuerhalten, während die regulären Systeme nicht verfügbar waren.

Patienten im NUH mussten länger auf Medikamente warten, Warteschlangenanzeigen waren veraltet

Im NUH warnten Hinweise in der Apotheke vor längeren Wartezeiten bei der Abholung von Medikamenten. Ein Besucher, der nur als Mr Zol identifiziert wurde, sagte gegen 14 Uhr, er sei seit 8 Uhr im Krankenhaus und habe etwa 30 Minuten auf seine Medikamente gewartet. Aus seiner Schilderung geht nicht hervor, dass die Störung seinen gesamten Aufenthalt im Krankenhaus verursacht hatte.

Ein anderer Hinweis in der Apotheke des Kent Ridge Wing veranschlagte die Wartezeit für Medikamente auf etwa 60 Minuten. Selbstbedienungsautomaten vor der Apotheke waren mit Wartungshinweisen versehen. Die von einem Besucher genannten 30 Minuten und die Schätzung von 60 Minuten in einer anderen Apotheke beschreiben unterschiedliche Erfahrungen und keinen einheitlichen Durchschnitt für das Krankenhaus.

Iffah Kamilia Mohammed Zaiful, eine 27-jährige werdende Mutter, die die Frauenklinik des NUH aufsuchte, sagte, ihr Termin um 14 Uhr sei weitgehend unbeeinträchtigt gewesen. Ihr Arzt hatte sie zuvor telefonisch über die Störung informiert. Nach dem Ende der Untersuchung zeigte die NUHS-App jedoch weiterhin an, dass sie wartete und noch 17 Patienten vor ihr an der Reihe waren. Auch die Warteschlangenbildschirme der Klinik funktionierten nicht.

Ihr Erlebnis veranschaulicht eine weitere Folge des Ausfalls: Die einem Patienten angezeigten Informationen konnten hinter der bereits erfolgten Behandlung zurückbleiben. Eine abgeschlossene Untersuchung und ein unveränderter digitaler Warteschlangenstatus konnten gleichzeitig bestehen.

Auch das Alexandra Hospital meldete eine technische Störung, die mehrere Systeme betraf, und warnte vor längeren Wartezeiten. NUHS, zu dessen Einrichtungen das NUH, das Alexandra Hospital, das Ng Teng Fong General Hospital und acht Polikliniken gehören, erklärte, Maßnahmen zur Aufrechterhaltung des Betriebs ergriffen zu haben.

SingHealth-Callcenter konnten Anrufe annehmen, aber Termine nicht bearbeiten

Das SGH und das National Heart Centre Singapore meldeten Beeinträchtigungen bei der Vereinbarung und Änderung ambulanter Termine, der Besuchsregistrierung und Anfragen zu Rechnungen. Das SGH erklärte, sein Callcenter sei erreichbar gewesen, habe aber vorübergehend keine Terminvereinbarungen oder -änderungen bearbeiten können.

Die Registrierung von Besuchern auf den Stationen konnte länger als üblich dauern. Ein Mitarbeiter des SGH, der für die Essensversorgung zuständig ist, berichtete von Schwierigkeiten bei der Anmeldung auf iPads. Die Essensbestellungen seien stattdessen an Krankenhauscomputern eingegeben worden. Der Mitarbeiter meldete außerdem Probleme für einige Besucher an den Stationszugängen. Mitarbeiter kennzeichneten registrierte Besucher mit Aufklebern.

Anrufe beim Sengkang General Hospital, beim Changi General Hospital und beim KK Women's and Children's Hospital waren während der Störung erfolgreich. Ein Mitarbeiter des Changi General Hospital warnte dennoch vor möglichen längeren Wartezeiten. Diese Berichte unterstreichen den Unterschied zwischen dem Erreichen einer Einrichtung und der Möglichkeit, dort alle Dienste wie gewohnt in Anspruch zu nehmen.

Gegen 15 Uhr gab es in den meisten beobachteten Kliniken des SGH und des National Heart Centre keine Warteschlangen. Mehrere Patienten berichteten von unkomplizierten Besuchen. Eine Patientin des SGH, die gegen 15 Uhr eintraf, sagte, sie habe keine längere Warteschlange vorgefunden und innerhalb einer halben Stunde bezahlt.

Patienten berichteten während der Wiederherstellung von unterschiedlichen Erfahrungen

Berichte von Besuchen in sieben Gesundheitseinrichtungen zwischen 14 Uhr und 17:30 Uhr beschrieben überwiegend begrenzte Auswirkungen für viele Patienten. Zu diesem Zeitpunkt wurden einige Dienste bereits wiederhergestellt. Diese Erfahrungen lassen daher keinen Rückschluss auf das Ausmaß der Störung zu einem früheren Zeitpunkt am Tag zu.

Im Tan Tock Seng Hospital waren bei der Ankunft der Lehrerin Roshini Michael gegen 13 Uhr die Selbstregistrierungsautomaten nicht verfügbar. Sie meldete sich an einem Schalter an, an dem keine Warteschlange war. Mitarbeiter kontrollierten die Besucher, bevor sie diese durch zwei geöffnete Zugangsschleusen ließen. Als sie gegen 15:30 Uhr das Krankenhaus verließ, war der Betrieb nach ihrer Aussage wieder normal.

Andere Berichte beschrieben Warteschlangen an den Terminschaltern, in den Untersuchungsbereichen und in der Apotheke des Tan Tock Seng Hospital. Außerdem wurde berichtet, dass Daten manuell eingegeben und Warteschlangennummern von Mitarbeitern persönlich aufgerufen wurden, während die elektronischen Anzeigen nicht funktionierten. Die Erfahrungen unterschieden sich je nach Ort und Zeitpunkt.

Im Khoo Teck Puat Hospital waren gegen 15:15 Uhr an der ambulanten Apotheke und am Patientenservice-Schalter Hinweise auf die Störung zu sehen. Berichten zufolge warteten dort etwa 30 Patienten. Ein Patient, der nach einer Zahnoperation 15 Minuten gewartet hatte, empfand die Wartezeit jedoch als normal.

Im nahe gelegenen Yishun Community Hospital funktionierten bei einem Besuch am Nachmittag die Registrierungsautomaten und Zugangsschleusen. In einer Apotheke warteten nur wenige Menschen. In der Poliklinik Outram beschrieb ein Patient die Abholung von Medikamenten als etwas langsamer als üblich. Keiner dieser Berichte erlaubt Rückschlüsse auf Verzögerungen im gesamten Gesundheitsnetz.

Dienste zur Unterstützung der psychischen Gesundheit waren ab Mittag wieder verfügbar

Die landesweite 24-Stunden-Hotline und der Textdienst für psychische Gesundheit in Singapur, mindline.sg, meldeten um 8 Uhr Probleme mit ihrer Hotline und WhatsApp. Beide Dienste waren nach Angaben der Einrichtung bis 12 Uhr wieder vollständig verfügbar, mehrere Stunden bevor Synapxe die vollständige Wiederherstellung der betroffenen Dienste in den Gesundheitsverbünden bestätigte.

Der zeitliche Ablauf verortet die Störung des psychischen Unterstützungsdienstes am selben Morgen. Aus den Berichten geht jedoch nicht hervor, ob sie auf dasselbe technische Problem zurückzuführen war. Die vier Stunden zwischen der Meldung der Schwierigkeiten und der Mitteilung über die Wiederherstellung sollten daher nicht als Teil eines nachweislich gemeinsamen Ausfalls betrachtet werden.

Das ist eine wichtige Einschränkung bei der Einordnung des Tages: Zeitgleich auftretende technische Probleme können gemeinsam gemeldet werden, ohne dass ein Zusammenhang bestätigt ist.

Technische Ursache wird weiter untersucht

Synapxe machte ein technisches Problem mit der Netzwerkkonnektivität aus. Diese Beschreibung erklärt jedoch nicht, welche Komponente ausfiel oder wodurch das Problem ausgelöst wurde. Die Agentur hatte nicht offengelegt, warum alle drei Gesundheitsverbünde betroffen waren, wie viele Patienten dies betraf oder wie viele Transaktionen sich insgesamt verzögerten.

In ihrer Mitteilung über die Wiederherstellung ging Synapxe auf die Möglichkeit eines Cybersicherheitsvorfalls ein:

Derzeit gibt es keine Hinweise darauf, dass es sich um einen Cybervorfall handelt.

Diese Aussage gibt die Einschätzung der Agentur zum damaligen Zeitpunkt wieder. Sie ist kein abschließender technischer Befund. Die Untersuchungen liefen weiter; ein Termin für die Veröffentlichung der Ergebnisse wurde nicht genannt.

Synapxe räumte auch die Beeinträchtigungen für Patienten, Besucher und Beschäftigte im Gesundheitswesen ein:

Wir entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten und danken Patienten, Besuchern und Beschäftigten im Gesundheitswesen für ihre Geduld und ihr Verständnis.

Der Vorfall zeigte, wie Ausfälle bei Registrierungs-, Zahlungs-, Termin- und Warteschlangensystemen einen Krankenhausbesuch beeinträchtigen können, selbst wenn die Behandlung weiterläuft. Die Mitteilung von NHG Health, dass die klinische Versorgung aufrechterhalten wurde, und die Berichte von Patienten über ausgefallene administrative Systeme zeigen, warum die Wiederherstellung dieser Dienste wichtig ist und nicht allein davon abhängt, ob Ärzte weiterhin Patienten behandeln können.

Die wichtigsten Punkte

• Dienste von NHG Health, NUHS und SingHealth waren am 13. Oktober von einem technischen Problem mit der Netzwerkkonnektivität betroffen.
• Die Störung begann gegen 7:10 Uhr. Synapxe zufolge waren alle betroffenen Dienste um 16:37 Uhr wiederhergestellt, etwa neun Stunden und 27 Minuten später.
• Betroffen waren unter anderem Terminvereinbarungen, die Besuchsregistrierung, die Abrechnung, einige Zahlungen und elektronische Warteschlangenanzeigen.
• NHG Health erklärte, die Patientenversorgung sei nicht beeinträchtigt gewesen und die klinischen Dienste seien dank Ausfallverfahren mit minimalen Beeinträchtigungen weitergelaufen.
• Einige Dienste waren früher wieder verfügbar, darunter das Callcenter des Woodlands Hospital ab 13:30 Uhr und mindline.sg ab Mittag.
• Synapxe erklärte, es gebe keine Hinweise auf einen Cybervorfall. Die genaue technische Ursache wurde weiter untersucht; ein Termin für die Bekanntgabe der Ergebnisse wurde nicht genannt.