Singapurische App CallBridge ermöglicht gehörlosen Menschen, Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen

Eine neue Art zu telefonieren

Den größten Teil seines Lebens waren eingehende Anrufe für Alfred Yeo, der seit seinem fünften Lebensjahr gehörlos ist, eine Sackgasse. Er konnte die Anrufenden nicht hören, Fragen von Bankmitarbeitenden nicht beantworten und Probleme nicht über eine Behördenhotline klären. Jetzt kann er Anrufe entgegennehmen und antworten. Die in Singapur entwickelte App CallBridge wandelt Sprache für gehörlose Nutzer in Text um und macht aus getippten Antworten eine verständliche Sprachausgabe für hörende Anrufende. Damit beseitigt sie eine grundlegende Hürde, die viele gehörlose und schwerhörige Menschen davon abhielt, das Telefon für alltägliche Anliegen zu nutzen.

Die App benachrichtigt Nutzer bei eingehenden Anrufen, transkribiert die Aussagen der anderen Person in Echtzeit und ermöglicht es gehörlosen Nutzern, eine Antwort zu tippen, die von einer künstlichen Stimme vorgelesen wird. Ruft ein CallBridge-Nutzer selbst an, hört die angerufene Person zunächst eine höfliche Ansage, die erklärt, dass sie mit einer gehörlosen Person spricht. Außerdem wird sie gebeten, etwas mehr Zeit einzuplanen, während der Nutzer tippt. Dieser kurze Hinweis hat sich als hilfreich erwiesen: Er sorgt für weniger Verwirrung und dafür, dass die Gesprächspartner in der Leitung bleiben.

In Singapur gibt es viele Menschen, die davon profitieren könnten. Nach Schätzungen der Singapore Association for the Deaf leben im Land rund eine halbe Million Menschen mit einer gewissen Hörminderung. Bei der Vereinigung sind jedoch nur etwa 5.400 Menschen registriert. Viele Dienste setzen bei Verifizierungen, für Unterstützung oder in Notfällen weiterhin auf Telefonanrufe. Für gehörlose Nutzer kann das lange Verzögerungen oder die Abhängigkeit von anderen bedeuten. CallBridge soll ihnen einen direkten Zugang ermöglichen, der Privatsphäre und Selbstständigkeit bietet.

So funktioniert CallBridge

CallBridge kombiniert Sprache-zu-Text und Text-zu-Sprache, damit gehörlose Nutzer natürliche Telefongespräche führen können. Die App übernimmt beide Seiten des Gesprächs: Auf dem Bildschirm des gehörlosen Nutzers erscheinen gesprochene Worte als Text. Die getippten Antworten werden der hörenden Person mit einer natürlich klingenden Stimme vorgelesen. Ziel ist es, diese Gespräche gewöhnlichen Telefonaten so ähnlich wie möglich zu machen.

Die wichtigsten Funktionen

• Ansage zu Gesprächsbeginn: Zu Beginn jedes Anrufs erklärt eine automatische Ansage, dass der Anrufer CallBridge nutzt und möglicherweise einen Moment zum Tippen braucht.
• Schnellantworten: Nutzer können kurze vorgefertigte Formulierungen einrichten, um häufige Antworten schneller zu geben.
• Unterstützung für Ziffernfelder: Die App funktioniert mit automatisierten Callcentern, bei denen Anrufer Ziffern drücken müssen. So können Nutzer Menüs bedienen, die keine Spracheingabe akzeptieren.
• Natürlich klingende lokale Stimme: Das Team arbeitete mit ElevenLabs zusammen, um eine Stimme mit singapurischem Klang zu entwickeln. Dadurch gingen frühe Gesprächsabbrüche zurück, die durch eine roboterhafte Sprachausgabe verursacht wurden.
• Tippgeräusche: Auf Wunsch signalisieren Tastaturgeräusche der angerufenen Person, dass während Gesprächspausen eine Antwort eingegeben wird.

Während eines Anrufs

• Bei einem eingehenden Anruf erscheint eine Push-Benachrichtigung. Der Nutzer tippt darauf, um den Anruf in der App anzunehmen.
• Die gesprochenen Worte des Anrufers werden in Echtzeit transkribiert. Der gehörlose Nutzer liest sie und tippt eine Antwort.
• Die App wandelt den Text in Sprache um. Die hörende Person hört die Antwort wie bei einem gewöhnlichen Telefonat.
• Ruft der gehörlose Nutzer selbst an, hört die angerufene Person zuerst die Ansage. Sie soll dazu beitragen, dass die Person Geduld hat, während der Nutzer tippt.

Das Zusammenspiel dieser Funktionen sorgt dafür, dass Gespräche weiterlaufen. Die Transkription erfasst alltägliche Sprache. Schnellantworten und Ziffernfeld helfen bei Warteschleifen und Verifizierungsschritten. Die lokale Stimme und die Ansage zu Gesprächsbeginn schaffen klare Erwartungen und beugen abrupten Gesprächsabbrüchen vor.

Warum Singapur eine eigene Lösung brauchte

Im Ausland gibt es Apps mit ähnlichem Anspruch, darunter Nagish und InnoCaption. In Singapur sind sie nicht verfügbar. Ob ein Dienst angeboten wird, hängt von der Unterstützung im jeweiligen Markt, der Einbindung in Telekommunikationsnetze und weiteren Geschäftsentscheidungen ab. Für viele Menschen vor Ort gab es schlicht keine direkte Möglichkeit, selbstständig und mit Untertiteln sowie gesprochenen Antworten zu telefonieren.

Diese Lücke brachte ein lokales Team dazu, CallBridge beim Sparks x Build for Good Community Hackathon zu entwickeln, der von der People’s Association und Open Government Products (OGP) organisiert wurde. Das Projekt wurde für den Build for Good Accelerator ausgewählt. Dort erhielt das Team Fördermittel, Mentoring und Zugang zu Behörden für Pilotversuche. Zu Beginn besuchte es Deaf Hangouts und traf Nutzer, um mehr über ihre alltäglichen Hürden zu erfahren. Diese Treffen prägten das Produkt: von den Abläufen beim Einstieg über den Ton der Ansage bis hin zur Wahl der Stimme.

Nutzer berichteten dem Team, dass viele Banken, Telekommunikationsanbieter und Behördenhotlines weiterhin ausschließlich telefonisch erreichbar sind. E-Mail- oder Textkanäle können langsam sein. Einen Dolmetscher zu engagieren ist nicht immer möglich, kann teuer sein und eignet sich möglicherweise nicht für private Angelegenheiten. CallBridge soll diese Lücke schließen und gehörlosen Nutzern ermöglichen, direkt mit jeder Telefonnummer zu sprechen.

Stimmen aus der Community

Alfred Yeo nutzt die App inzwischen, um Freunde anzurufen, Probleme mit Lieferungen zu klären und sogar einem Fahrer zu schreiben, der seinen Abholort sucht. Der Unterschied sei praktisch und persönlich, sagt er. Statt auf andere angewiesen zu sein, könne er sich bei alltäglichen Gesprächen selbst verständigen.

Ein Teilnehmer des Pilotprojekts in Singapur beschrieb, wie es sich anfühlte, eine einfache Besorgung selbstständig zu erledigen.

Ich habe die Bäckerei angerufen und eine Antwort auf meine Frage bekommen. Das hat sich ziemlich gut angefühlt.

Ein weiterer Teilnehmer des Pilotprojekts berichtete, dass er sich nach dem Einsatz der App bei der Arbeit unabhängiger fühlte.

Ich muss auf niemanden angewiesen sein. Ich kann dieses Hilfsmittel einfach ohne Bedenken nutzen.

Die ersten Pilotversuche sind bewusst klein angelegt, zeigen aber bereits, wie ein direkter Zugang zum Telefon die Handlungsmöglichkeiten erweitern kann. Nach Angaben des Teams wurden beim ersten Pilotversuch zehn gehörlose Nutzer aufgenommen, darunter Beschäftigte der Singapore Association for the Deaf. Die Gruppe führte in den ersten zwei Wochen erfolgreich Dutzende Anrufe.

Weniger Gesprächsabbrüche und aufgelegte Anrufe

Bei ersten Tests zeigte sich ein klares Muster: Klang die künstliche Stimme roboterhaft oder dauerte eine Pause beim Tippen zu lange, legte die hörende Person eher auf. Das Team reagierte darauf, indem es mithilfe von ElevenLabs-Modellen auf eine Stimme mit singapurischem Klang umstellte und die Ansage zu Gesprächsbeginn überarbeitete.

Außerdem fügte es Tippgeräusche hinzu und brachte den Nutzern bei, kurze Sätze und Schnellantworten für häufige Fragen zu verwenden. Bei der Transkription arbeitete das Team daran, Namen und Zahlen zuverlässiger zu erkennen, da diese in automatischen Transkriptionen leicht falsch erfasst werden. Diese Maßnahmen sollen die Annahmequote erhöhen und dafür sorgen, dass die Gesprächspartner lang genug in der Leitung bleiben, damit der Anrufer sein Anliegen klären kann.

Bei den Pilotversuchen mit Mitarbeitenden von Hotlines zeigte sich, wo Schulungen am meisten bewirken können. Das Team führte mit Beschäftigten öffentlicher Stellen simulierte Anrufe durch, damit Mitarbeiter an der Kundenfront den Umgang damit üben konnten. Geplant ist, daraus ein Zertifizierungsangebot für Hotline-Mitarbeiter zu entwickeln, die voraussichtlich Anrufe über CallBridge entgegennehmen. Das soll Missverständnisse verringern und Gespräche für beide Seiten beschleunigen.

Wo es die App gibt und wie es weitergeht

CallBridge startete als privater Pilotversuch, für den man sich über einen Anmeldelink registrieren konnte. Inzwischen wird die App über App-Stores bereitgestellt; die Android-Version ist bei Google Play erhältlich. Das Team hat angekündigt, eine breitere Veröffentlichung im November anzustreben. Verbesserungen bei der Leistung und an der Benutzeroberfläche werden bereits ausgeliefert. Interessierte können sich auf die Warteliste setzen lassen und unter callbridge.sg mehr erfahren.

Derzeit unterstützt die App Englisch. Weitere Sprachen stehen auf der Entwicklungsagenda, damit Nutzer in der Sprache kommunizieren können, die zu ihrer Situation passt. Das hilft in mehrsprachigen Haushalten und bei Unternehmen, die Kunden in verschiedenen Sprachen bedienen.

Zu den geplanten Verbesserungen gehören eine Singpass-Verifizierung, um Vertrauen in die Identität Anrufender zu schaffen, weitere Hotline-Tests mit Stellen wie NAVH und Mindline sowie eine zweite Projektphase mit der People’s Association, in der Hotline-Mitarbeiter geschult und zertifiziert werden sollen. Das Team spricht außerdem mit der Singapore Association for the Deaf über Informationsangebote für weitere Mitglieder und prüft Kooperationen mit Telekommunikationsanbietern, um Tarife speziell für gehörlose Nutzer zu entwickeln.

Vergleich mit anderen Hilfsangeboten

Gehörlose und schwerhörige Menschen nutzen viele Umwege, um Dienste zu erreichen, die Telefonanrufe voraussetzen. Textnachrichten, E-Mails und Chats eignen sich für manche Anliegen. Bei vielen wichtigen Diensten müssen Kunden jedoch weiterhin anrufen. Wer ein Familienmitglied oder einen Freund um einen Anruf bittet, gibt dabei ein Stück Privatsphäre auf. Auf einen Dolmetscher zu warten, passt womöglich weder zu einem dringenden Anliegen noch zu einer kurzen Nachfrage von einer Minute.

Bei Videodolmetschdiensten wird eine Gebärdensprachdolmetscherin oder ein Gebärdensprachdolmetscher per Video zwischen die beiden Gesprächspartner geschaltet. In vielen Ländern ist dieses Angebot weiterhin sinnvoll. Es setzt voraus, dass ein Dolmetscher verfügbar ist, und kann bei vertraulichen Angelegenheiten wie Bankgeschäften die Privatsphäre einschränken. Andere Untertitelungswerkzeuge helfen bei Besprechungen, stellen aber keine Verbindung zu gewöhnlichen Telefonanschlüssen her.

CallBridge geht einen anderen Weg. Die App ermöglicht gehörlosen Nutzern, jede gewöhnliche Telefonnummer anzurufen. Die hörende Person muss nichts herunterladen und braucht kein spezielles Headset. Das Gespräch bleibt zwischen den beiden Beteiligten; die App erzeugt lediglich eine Stimme für den Text, den der Nutzer eingibt. Selbstständigkeit und eine direkte Verbindung sind die wichtigsten Vorteile.

Verbleibende Herausforderungen

Die größte technische und zwischenmenschliche Herausforderung ist die Verzögerung. Hörende Gesprächspartner sind einen schnellen Wechsel zwischen den Gesprächsbeiträgen gewohnt. Wenn der Anrufer Zeit zum Tippen braucht oder die Netzwerkverbindung die Transkription oder Sprachausgabe verzögert, können Gesprächspausen unangenehm wirken. Die Ansage zu Gesprächsbeginn, Tippgeräusche und Schulungen für Mitarbeiter sollen dafür sorgen, dass die Gesprächspartner lange genug in der Leitung bleiben, um das Anliegen zu klären.

Besonders wichtig ist weiterhin die Genauigkeit bei Namen, Referenznummern und Zahlen. Das Team konzentriert sich darauf, Schreibweisen und Zahlenfolgen zuverlässiger zu erfassen. Nutzer werden ermutigt, kurze Sätze und nach Möglichkeit Schnellantworten zu verwenden. Das verkürzt Pausen und verringert die Fehlergefahr.

Auch die Einführung ist wichtig. Manche Nutzer brauchen möglicherweise eine Anleitung dazu, wann sie Schnellantworten verwenden sollten, wie sie ihre Ansage einrichten und wie sie mit dem Ziffernfeld durch Callcenter-Menüs navigieren. Das Team veranstaltet Treffen in der Community und Pilotversuche in kleinen Gruppen, um das Vertrauen in die App zu stärken.

Eine breitere Nutzung durch Behörden und Unternehmen wird die Erfolgsquote erhöhen. Wenn Mitarbeiter an der Kundenfront die CallBridge-Ansage erkennen und wissen, dass sie während der Tipp-Pausen in der Leitung bleiben sollen, verlaufen Anrufe schneller. Die geplante Zertifizierung von Hotline-Mitarbeitern und Pilotprojekte mit Behörden weisen in diese Richtung.

Was das für Barrierefreiheit in Singapur bedeutet

Telefonanrufe sind weiterhin ein Zugang zu wichtigen Dienstleistungen. Bei schätzungsweise einer halben Million Einwohnern mit einer gewissen Hörminderung kann die Möglichkeit, ohne eine dritte Person eine Klinik, eine Bank oder eine Behördenhotline anzurufen, den Alltag verändern. Das schützt die Privatsphäre und verringert die Belastung, andere bitten zu müssen, stellvertretend zu sprechen.

Die Geschichte von CallBridge zeigt auch, wie der Austausch mit der Community Technologie prägen kann. Aus einem Hackathon-Projekt wurde ein Accelerator-Projekt, das Nutzer persönlich traf und die Zusammenarbeit mit Mitarbeitern an der Kundenfront erprobte. Diese Verbindung von technischer Entwicklung und direktem Nutzerfeedback hilft dabei, aus einem Prototyp ein praxistaugliches Hilfsmittel zu machen. Ob diese neue Brücke weit verbreitet genutzt wird, hängt von den nächsten Schritten ab, darunter Sprachunterstützung, Mitarbeiterschulungen und engere Partnerschaften.

Die wichtigsten Punkte

• CallBridge ermöglicht gehörlosen und schwerhörigen Nutzern, mithilfe von Sprache-zu-Text und Text-zu-Sprache gewöhnliche Telefonanrufe zu tätigen und entgegenzunehmen.
• Bei einem ausgehenden Anruf erklärt eine Ansage der angerufenen Person, dass sie mit einer gehörlosen Person spricht, und bittet um Geduld, während der Nutzer tippt.
• Um Gesprächsabbrüche durch eine roboterhafte Sprachausgabe zu verringern, stellte das Team mithilfe von ElevenLabs auf eine Stimme mit singapurischem Klang um.
• Beim Pilotversuch wurden zehn Nutzer aufgenommen und innerhalb von zwei Wochen 57 Anrufe geführt. Dabei konnten reale Anliegen erfolgreich geklärt werden.
• Zu den Funktionen gehören Schnellantworten, ein Ziffernfeld für automatisierte Menüs und optionale Tippgeräusche, die Gesprächspartner während Pausen beruhigen sollen.
• Mit öffentlichen Stellen laufen Schulungen für Hotline-Mitarbeiter. Geplant sind eine Zertifizierung und Pilotversuche bei weiteren Diensten.
• Die Android-Version ist bei Google Play erhältlich. Eine breitere Veröffentlichung in den App-Stores ist für November geplant.
• Derzeit wird Englisch unterstützt; weitere Sprachen sollen eine größere Nutzergruppe erreichen.
• Nutzer können sich auf die Warteliste setzen lassen und unter callbridge.sg mehr erfahren.
• Nach Schätzungen der SADeaf leben in Singapur rund eine halbe Million Menschen mit einer Hörminderung. Das unterstreicht den Bedarf an barrierefreien Telefonaten.