Probleme beim Teleshopping nehmen für ältere Menschen in Japan weiter zu

Ein vertrauter Bildschirm, ein wachsendes Problem

Teleshopping gehört in vielen japanischen Haushalten weiterhin zum Alltag. Beschwerden im Zusammenhang mit diesen Sendungen gibt es jedoch nach wie vor, obwohl der Onlinehandel boomt. Daten des Nationalen Verbraucherzentrums Japans zeigen, dass die Zahl der Streitfälle im Zusammenhang mit Teleshopping seit 2019 bei rund 10.000 pro Jahr liegt. Der Anteil älterer Menschen steigt weiter. Im Haushaltsjahr 2024 entfielen mehr als drei Viertel aller Beratungsfälle auf Menschen ab 70 Jahren. Damit ist Teleshopping in einem alternden Land zu einem Konfliktthema geworden, in dem viele ältere Menschen, insbesondere Frauen, nach wie vor einschalten, um Lebensmittel, Kleidung sowie Gesundheits- und Schönheitsprodukte zu kaufen.

Was treue Zuschauerinnen und Zuschauer anspricht, kann auch Streit auslösen. Die Moderatoren führen Produkte ausführlich vor, Countdown-Anzeigen erhöhen den Zeitdruck, und eine telefonische Bestellung wirkt einfach und vertraut. Für viele ältere Zuschauerinnen und Zuschauer gehören diese Sendungen zum Tagesablauf. Das Problem: Die Erwartungen, die vor dem Bildschirm entstehen, können mit dem kollidieren, was schließlich vor der Tür steht. Rückgaben und Stornierungen sind oft schwierig. Manchmal stellen Käuferinnen und Käufer erst später fest, dass sie einem regelmäßigen Lieferprogramm statt einem einmaligen Kauf zugestimmt haben. Verbraucherberater sagen, die finanziellen Folgen könnten für Menschen mit festem Einkommen schwer wiegen. Der Stress belaste häufig auch Familien, die einzugreifen versuchen.

Was die Zahlen zeigen

Die Verbraucherberatungsstellen erhielten im Haushaltsjahr 2024 insgesamt 8.705 Beschwerden über Teleshopping. Der Anteil der Kundinnen und Kunden ab 70 Jahren erreichte 77,4 Prozent, gegenüber rund 62 Prozent im Jahr 2019. In den vergangenen Jahren lag die Gesamtzahl der Fälle jährlich bei etwa 10.000. Die Probleme beim Teleshopping sind also trotz des Aufschwungs des Onlinehandels nicht verschwunden.

Bei den meisten Beschwerden geht es um vergleichsweise geringe Beträge, die sich für Haushalte dennoch summieren. Der durchschnittliche Vertragswert lag bei etwa 30.000 Yen. Rund 90 Prozent der gemeldeten Käufe kosteten weniger als 50.000 Yen. Viele Käuferinnen und Käufer berichteten den Beratern, sie hätten wichtige Angaben zu Rückgaben übersehen oder nicht bemerkt, dass sie sich für wiederkehrende Lieferungen angemeldet hatten.

• Die meisten Beschwerden betrafen Gesundheitslebensmittel mit 22,6 Prozent und Kosmetik mit 19,4 Prozent.
• Arzneimittel, darunter pflanzliche Präparate, machten 4,4 Prozent aus.
• Auf Fitness- und Sportartikel entfielen 3,8 Prozent.
• Audio- und Bildprodukte wurden in 3,7 Prozent der Fälle genannt.
• Die Ausgaben konzentrierten sich auf Beträge zwischen 1.000 und 50.000 Yen. Rund 44,4 Prozent gaben 1.000 bis 10.000 Yen aus, 46,8 Prozent 10.000 bis 50.000 Yen.

Diese Zahlen entsprechen einem größeren Muster. Umfragen von Branchenverbänden zeigen, dass Teleshopping bei älteren Frauen weiterhin beliebt ist, die ausführliche Vorführungen und telefonische Bestellungen schätzen. Viele ältere Menschen kaufen inzwischen aktiv im Internet ein. Ein beträchtlicher Teil sieht aber weiterhin lieber einem Moderator dabei zu, wie er einen Schnellkochtopf erklärt, die Anwendung einer Gesichtscreme zeigt oder erläutert, warum eine Großpackung Lebensmittel ein gutes Angebot ist. Diese Kundengruppe beeinflusst sowohl die Art der verkauften Produkte als auch die daraus entstehenden Streitfälle.

Warum Teleshopping ältere Menschen anspricht

Japan gehört zu den Ländern mit der ältesten Bevölkerung weltweit, und für viele ältere Menschen ist das Fernsehen nach wie vor ein vertrauenswürdiges Medium. Teleshoppingsendungen bieten ausführliche Vorführungen, eine einfache telefonische Bestellung und einen persönlichen Ton. Dieses Format kommt Unternehmen entgegen, die Geschichten über Bequemlichkeit, Komfort und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis erzählen können. Es erfüllt auch praktische Bedürfnisse: So lassen sich schwere Dinge des täglichen Bedarfs ohne einen Gang nach draußen kaufen oder Hilfsmittel entdecken, die den Alltag erleichtern sollen.

Auch das soziale Element spielt eine Rolle. Der lockere Austausch der Moderatoren, Erfahrungsberichte und der Bestellvorgang am Telefon können sich wie echte Begegnungen anfühlen. Moderatoren weisen oft auf begrenzte Stückzahlen hin oder sagen, die Telefonleitungen seien stark ausgelastet. Das nutzt den Effekt der Verknappung. Prominente Gäste können die Anziehungskraft noch verstärken. Manche Zuschauerinnen und Zuschauer nehmen solche Signale für bare Münze und bestellen schnell, um nichts zu verpassen. Verbraucherberater sagen, die Verbindung aus Vertrauen ins Fernsehen und emotionalen Auslösern mache klare Angaben und sorgfältige Bestellprüfungen nötig, insbesondere bei älteren Kundinnen und Kunden.

In den Fallakten der Verbraucherberatungsstellen finden sich immer wieder ähnliche Szenen. In einer Beschwerde erinnerte ein Mitarbeiter des Callcenters eine ältere Käuferin daran, dass man sie beim Kauf über die Einschränkungen bei Rückgaben aufgeklärt habe.

Wir haben Ihnen das am Telefon erklärt, als Sie Ihre Bestellung aufgegeben haben.

In einem anderen Fall verweigerte ein Verkäufer nach dem Versand die Rücknahme und behandelte die Bestellung als regulären Kaufvertrag statt als einmalige Lieferung.

Bereits versandte Artikel können nicht zurückgegeben werden. Wir stornieren die nächste Lieferung.

Solche Streitfälle entstehen oft aus Missverständnissen, die vor dem Bildschirm beginnen, während des Telefonats zunehmen und schließlich an der Haustür enden. Die Käuferin oder der Käufer erwartet ein sanftes Massagegerät, erhält aber ein Gerät, das sich zu kräftig anfühlt. Oder der Preis scheint sich auf eine Packung Nahrungsergänzungsmittel zu beziehen, tatsächlich landet man aber in einem Monatsabo. Viele solcher Folgen lassen sich vermeiden, wenn Unternehmen den Bestellvorgang verlangsamen, Rückgaberegeln verständlich erklären und die Zustimmung zu Abonnements ausdrücklich bestätigen lassen.

Wenn das Urteilsvermögen nachlässt, steigt das Risiko

Die meisten älteren Menschen können umsichtig einkaufen und tun das auch. Probleme häufen sich, wenn Einsamkeit, soziale Isolation oder nachlassende kognitive Fähigkeiten auf geschicktes Marketing und einfache Bestellmöglichkeiten treffen. Berater berichten von Fällen, in denen ältere Zuschauerinnen und Zuschauer wiederholt bestellten und Schränke sowie Gefriertruhen mit unnötigen Waren füllten. Die Ersparnisse schwanden, zu Hause kam es zu Streit, und das Muster wiederholte sich. In manchen Haushalten wurden der Fernsehsender und der Mitarbeiter am Telefon zum Ersatz für soziale Kontakte. Diese Bindung ist stark und lässt sich nicht mit einer einfachen Belehrung über Verschwendung lösen.

Die Familien tragen einen großen Teil der Last. Erwachsene Kinder stellen womöglich fest, dass ihre Eltern nicht gegen Gesetze verstoßen und keine Demenzdiagnose haben. Dennoch bringt das Ausgabeverhalten den Haushalt in eine schwierige Lage. Berater empfehlen Familien, Belege aufzubewahren, Kontoauszüge zu prüfen und bei Bedarf unter der Nummer 188 die Verbraucherhotline anzurufen. In manchen Fällen können Angehörige direkt mit Verkäufern sprechen, die Situation erklären und darum bitten, künftige Bestellungen zu kennzeichnen. Wenn ein Arzt eine kognitive Beeinträchtigung diagnostiziert hat, können Familien eine gerichtliche Betreuung in Betracht ziehen. Dabei kann eine vom Gericht bestellte Betreuungsperson helfen, die Finanzen zu verwalten und riskante Geschäfte zu begrenzen. Verbraucherberatungsstellen empfehlen eine Betreuung oft als letzten Ausweg, wenn freiwillige Maßnahmen nicht ausreichen.

Auch ohne eine gerichtlich angeordnete Betreuung gibt es praktische Möglichkeiten, Risiken zu verringern. Kreditkartenlimits lassen sich herabsetzen, bei manchen Telefonanbietern können Bestellungen telefonisch gesperrt werden, und Kabel- oder Satellitenanbieter können auf Anfrage den Zugang zu bestimmten Sendern beschränken. Es geht nicht darum, die Selbstständigkeit einzuschränken, sondern Risiken zu mindern und zugleich sichere Entscheidungen zu ermöglichen.

Was das Gesetz zu Rückgaben und Stornierungen sagt

Teleshopping unterliegt in Japan den Regeln für den Versandhandel nach dem Gesetz über bestimmte Handelsgeschäfte. Anders als bei Haustürgeschäften oder unerwünschter telefonischer Werbung gilt beim Versandhandel grundsätzlich kein Widerrufsrecht nach dem sogenannten Cooling-off-System. Verbraucherinnen und Verbraucher haben daher kein allgemeines Recht, einen Kauf allein deshalb zu stornieren, weil sie es sich nach Erhalt der Ware anders überlegt haben. Die Rückgaberegeln legt jeder Verkäufer selbst fest. Deshalb sollte unbedingt geprüft werden, ob Rückgaben möglich sind, innerhalb welcher Frist und wer die Versandkosten trägt. Viele Anbieter nehmen ein Gerät nicht zurück, wenn es eingeschaltet oder die Verpackung geöffnet wurde. Diese Regel führt häufig zu Frust.

Es gibt dennoch Schutzmöglichkeiten. Ein Vertrag kann nach dem Verbrauchervertragsgesetz anfechtbar sein, wenn eine Falschdarstellung oder eine aggressive Verkaufsmethode ein Missverständnis verursacht hat. Dafür gelten hohe Anforderungen, und es kommt auf die Umstände des Einzelfalls an. Verbraucherinnen und Verbraucher, die telefonisch bestellt haben, sollten nach Möglichkeit den Gesprächsverlauf dokumentieren. Verkäufer, die wiederkehrende Lieferungen anbieten, müssen eine eindeutige Zustimmung einholen. Bewährte Praxis ist es, ausdrücklich bestätigen zu lassen, dass die Kundin oder der Kunde den Lieferrhythmus, den Preis pro Lieferung und die Schritte zur Beendigung künftiger Lieferungen verstanden hat.

Gehen die Verkaufsmethoden zu weit?

Beliebte Sendungen setzen stark auf Zeitdruck. Hinweise auf knappe Bestände, Countdowns und Bemerkungen über stark ausgelastete Telefonleitungen gehören zum Standard. Prominente Gäste reagieren manchmal so begeistert, dass Zuschauerinnen und Zuschauer dies als Bestätigung verstehen. Solche Methoden sind häufig legal, können ältere Menschen aber dazu bringen, zu handeln, bevor sie das Kleingedruckte erfasst haben. Verbraucherberater und Familien hoffen, dass die Branche bei Sendezeiten mit vielen älteren Zuschauern auf einen zurückhaltenderen Stil setzt: mit weniger Countdowns und klareren Angaben zu Rückgaben und zum Unterschied zwischen einmaligen und regelmäßigen Bestellungen.

Einige große Anbieter sagen, sie überwachten ihre Sendungen, begrenzten bei teuren Waren die Stückzahl pro Person und schulten ihre Mitarbeiter darin, die Regeln zu erklären. Das hilft in gewissem Umfang. Eine grundlegendere Veränderung würde dort zusätzliche Prüfschritte vorsehen, wo sie am wichtigsten sind: bei der verbindlichen Bestellung. Ziel sind Verkäufe, die Bestand haben, weil die Käuferinnen und Käufer genau verstanden haben, was wann geliefert wird, und nicht Verkäufe, die in einem Streit enden.

Was Unternehmen und Plattformen jetzt tun können

Branchenkenner und Verbraucherschutzexperten nennen eine Reihe praktischer und fairer Maßnahmen für Kundinnen und Kunden, die auf das Fernsehen angewiesen sind. Sie werden Streitfälle nicht vollständig verhindern, aber Missverständnisse verringern und schutzbedürftige Käuferinnen und Käufer besser absichern.

• Bei Rückgaben und Abonnements eine Pause einlegen und die Angaben bestätigen lassen. Vor der Zahlung die Rückgabefrist, die Zuständigkeit für die Versandkosten und die Frage vorlesen, ob es sich um eine einmalige oder regelmäßige Bestellung handelt. Die Käuferin oder den Käufer jeden Punkt ausdrücklich bestätigen lassen.
• Warnhinweise für doppelte und ungewöhnliche Bestellungen einführen. Bestellt derselbe Haushalt innerhalb einer Woche zweimal dasselbe Nahrungsergänzungsmittel, sollte dies markiert und nachgefragt werden, ob die zweite Bestellung beabsichtigt ist.
• Den Ausstieg einfach machen. Für wiederkehrende Lieferungen einen kurzen Code oder ein einfaches Telefonmenü zur Kündigung anbieten. Eine Postkarte und eine E-Mail mit einer Bestätigung des Abonnements und Angaben zur Beendigung künftiger Lieferungen senden.
• Bei Produkten für ältere Menschen längere Probezeiten anbieten. Bei Artikeln wie Schuhen oder Massagegeräten, bei denen Passform oder Komfort entscheidend sind, kann eine längere Testphase Enttäuschungen verhindern.
• Gespräche aufzeichnen und Zusammenfassungen verschicken. Nach der Bestellung eine kurze schriftliche Zusammenfassung per Post oder E-Mail senden, in der Preis, Zahl der Lieferungen, Rückgabeschritte und Kontaktdaten des Unternehmens stehen.
• Moderatoren darin schulen, Verknappung und übertriebene Werbung zurückzufahren. In Sendezeiten mit vielen älteren Zuschauern Countdowns durch klare Angaben zu Beständen und Lieferzeiten ersetzen.

Einzelhändler, die Vertrauen aufbauen, werden Kundinnen und Kunden auch dann halten, wenn sich die Einkaufsgewohnheiten ändern. Die ältere Zielgruppe ist groß und loyal. Viele begrüßen Unternehmen, die den Ablauf sicherer machen, ohne sie dabei zu belehren.

Teleshopping im digitalen Wandel

Ältere Menschen in Japan fühlen sich zunehmend sicher im Internet. Viele Menschen über 60 und ein großer Teil der über 70-Jährigen kaufen inzwischen online ein. Dieser Wandel bringt neue Risiken mit sich. Die Zahl der Beratungsfälle zu Problemen beim Onlinekauf ist bei älteren Menschen deutlich schneller gestiegen als bei jüngeren Altersgruppen. Gesundheitslebensmittel sind eine häufige Ursache für Schwierigkeiten, insbesondere Online-Abonnements, die sich leicht abschließen, aber schwer kündigen lassen. Die Lehre gilt für alle Kanäle: Ob eine Bestellung im Fernsehen oder auf einem Bildschirm beginnt, klare Zustimmung, einfache Kündigungsmöglichkeiten und eine bessere Überwachung der Bestellungen können Schäden verhindern.

Auch andere Länder stehen vor denselben Fragen. In Korea planen Teleshoppingunternehmen Vormittagssendungen für ältere Zuschauer und erweitern ihr Angebot an Sportkleidung, Nahrungsergänzungsmitteln und Gesundheitsprodukten für Kundinnen und Kunden in den Fünfzigern und Sechzigern. In China kaufen viele ältere Menschen inzwischen gern online ein, beklagen sich aber über die Qualität und irreführende Abbildungen. Sie bevorzugen Marken, denen sie vertrauen. Das regionale Bild deutet auf eine gemeinsame Herausforderung hin: Ältere Verbraucherinnen und Verbraucher wollen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und Komfort, zugleich müssen die Fallen vermieden werden, die aus Käufen Streitfälle machen.

In Japan gibt es außerdem ein Netz aus Convenience-Stores und lokalen Angeboten, das älteren Menschen bei der Bewältigung des Alltags hilft. Diese Alternativen können die Abhängigkeit vom Teleshopping bei Dingen des täglichen Bedarfs verringern. Dennoch dürfte Teleshopping für viele ältere Menschen ein fester Bestandteil des Medienalltags bleiben. Deshalb sind Schutzmaßnahmen wichtig.

Das Wichtigste

• Die Zahl der Beschwerden im Zusammenhang mit Teleshopping in Japan liegt seit 2019 bei rund 10.000 pro Jahr. Im Haushaltsjahr 2024 waren 77,4 Prozent der Betroffenen mindestens 70 Jahre alt.
• Zu den häufigsten Problemen zählen abgelehnte Rückgaben nach der Nutzung, Verwechslungen zwischen einmaligen und regelmäßigen Lieferungen sowie Produkte, die nicht dem Eindruck aus der Sendung entsprechen.
• Für den Versandhandel gilt grundsätzlich kein Widerrufsrecht nach dem Cooling-off-System. Daher legt jeder Verkäufer seine eigenen Rückgaberegeln fest. Kundinnen und Kunden müssen Rückgabefristen und die Zuständigkeit für Versandkosten prüfen.
• Gesundheitslebensmittel und Kosmetik sind die Produktkategorien, über die am häufigsten gestritten wird. Die meisten Käufe kosten weniger als 50.000 Yen, doch wiederholte Bestellungen können Menschen mit festem Einkommen trotzdem belasten.
• Verbraucherberater empfehlen Familien, Kontoauszüge zu prüfen, Belege aufzubewahren und sich unter der Nummer 188 an die Verbraucherhotline zu wenden. Bei eingeschränktem Urteilsvermögen kann eine gerichtliche Betreuung erwogen werden.
• Verbesserte Verfahren können Streitfälle verringern: etwa ein Innehalten mit Bestätigung, Warnhinweise bei doppelten Bestellungen, einfache Kündigungsmöglichkeiten und Schulungen für Moderatoren, damit sie weniger auf Zeitdruck setzen.
• Ältere Menschen in Japan kaufen zunehmend auch online ein. Dort entstehen weitere Risiken durch Abofallen und unübersichtliche Benutzeroberflächen.
• Alternde Gesellschaften in ganz Asien stehen vor ähnlichen Problemen. Unternehmen, die für klare Angaben und faire Rückgaberegeln sorgen, können ältere Stammkundinnen und -kunden besser bedienen.