Ein verregneter Nachmittag und eine unerwünschte Wahl
Als Vrinda in einem Visazentrum von VFS Global in Pune, Indien, ankam, war sie bereits erschöpft. Die 71-Jährige, die auf einen Gehstock angewiesen ist, hatte im strömenden Regen auf ein Taxi gewartet und eine Stunde im Verkehr verbracht. Zu ihrem Termin für die Beantragung eines belgischen Visums, mit dem sie ihren Sohn besuchen und ihre neue Enkelin kennenlernen wollte, kam sie 15 Minuten zu spät. Nachdem sie die Verzögerungen und ihre Rückenprobleme erklärt hatte, stellte ihr der Mitarbeiter zwei Möglichkeiten vor. Sie könne nach Hause gehen und einen neuen Termin buchen oder umgerechnet 35 Euro für eine Premium-Servicegebühr zahlen. Für Vrinda entspricht dieser Betrag ungefähr den Kosten für Lebensmittel für einen Monat. „Sie sagten: Nein, Sie können an einem anderen Tag wiederkommen oder bezahlen. Ich war ziemlich schockiert“, erinnerte sie sich später. „Aber was immer sie mir sagten, ich musste es befolgen.“
Inhalt
Vrinda ist eine von mindestens 19 Antragstellern, die Ermittlern berichteten, man habe sie zum Zahlen zusätzlicher Gebühren gedrängt, in die Irre geführt oder ihnen praktisch keine andere Wahl gelassen. Zehn aktuelle und ehemalige Mitarbeiter bestätigten, dass solche Praktiken weit verbreitet waren. Sie beschrieben ein System, in dem schlecht bezahlte Beschäftigte Verkaufsziele für optionale Zusatzleistungen erfüllen müssen und mitunter Gebühren ohne Zustimmung aufschlagen. Gleichzeitig haben die europäischen Regierungen, die VFS beauftragen, wiederholt Mängel bei den grundlegenden Aufgaben dokumentiert, für die das Unternehmen bezahlt wird. Prüfberichte zeigen Verstöße gegen den Datenschutz, Unregelmäßigkeiten bei der Terminvergabe und eine schlechte Servicequalität. Trotz dieser Befunde musste das Unternehmen nur begrenzte Konsequenzen tragen und bearbeitet weiterhin Visumanträge für fast alle EU-Mitgliedstaaten.
Der unsichtbare Türsteher Europas
Die meisten Europäer haben noch nie von VFS Global gehört. Da sie es gewohnt sind, ohne Visum in weite Teile der Welt zu reisen, müssen sie wahrscheinlich weder vor einem der Zentren Schlange stehen noch sich durch dessen Terminportale navigieren. In weiten Teilen Asiens, Afrikas und des Nahen Ostens ist das Unternehmen hingegen weithin bekannt und oft verhasst. Für Studierende, Beschäftigte, Touristen und Familien, die nach Europa reisen wollen, ist VFS häufig der unvermeidliche erste Kontakt mit der Grenze: eine private Kontrollstelle, an der der Zugang zu einem Konsulat mit einem Buchungsformular und einer Gebührenliste beginnt.
Das Unternehmen wurde 2001 von Zubin Karkaria gegründet, damals Führungskraft beim Reiseunternehmen Kuoni. Ihm war aufgefallen, dass Botschaften mit der steigenden Nachfrage nach Visa kaum zurechtkamen. Der zoroastrische Priester und Unternehmer überzeugte die US-Botschaft in Mumbai, ein Pilotprojekt zur Auslagerung von Dienstleistungen mit ihm durchzuführen. Das Modell erwies sich als erfolgreich. Heute hat VFS Global Verträge mit mehr als 70 Regierungen in 167 Ländern und betreibt über 3.500 Antragszentren. Das Unternehmen ist der größte Anbieter der Branche, gefolgt von den Konkurrenten BLS International und TLS Contact. VFS hat seinen Hauptsitz in Dubai und ist mehrheitlich im Besitz des Private-Equity-Riesen Blackstone. Das Unternehmen hat konsularische Bürokratie zu einem großen Geschäft gemacht.
Das Prinzip der Auslagerung ist einfach. VFS entscheidet nicht darüber, ob ein Antragsteller ein Visum erhält. Diese Befugnis bleibt bei den Regierungen. Stattdessen übernimmt das Unternehmen die erste Verwaltungsstufe: Es verwaltet Termine, nimmt Anträge entgegen, erhebt biometrische Daten und leitet die Unterlagen an die Konsulate weiter. Nach dem EU-Visakodex darf VFS für diese grundlegenden Verwaltungsaufgaben eine obligatorische Servicegebühr verlangen. Die Vereinbarung kostet die beauftragenden Staaten unmittelbar nichts, da die Antragsteller die gesamten Kosten tragen. Als die Reisenachfrage stark zunahm und die Sicherheitsanforderungen nach 2001 komplexer wurden, erschien das private Modell budgetbewussten Einwanderungsbehörden attraktiv. Kritiker befürchten jedoch, dass Migranten zur Ware gemacht werden und Unternehmen ihnen teure Zusatzleistungen aufdrängen, während sie große Mengen sensibler personenbezogener Daten verarbeiten.
Druck, Gewinne und optionale Zusatzleistungen
VFS Global hat rund um Zusatzleistungen ein hochprofitables Geschäft aufgebaut. SMS-Benachrichtigungen, Kurierzustellung, das Scannen von Dokumenten, Premium-Lounges und Termine zu Hause bringen enorme Einnahmen. In Luxemburg eingereichte Finanzberichte zeigen, dass diese Mehrwertdienste bei einer Stichprobe schwedischer Visaeinnahmen aus 16 Ländern durchschnittlich 30 Prozent des Umsatzes ausmachten. Allein SMS-Benachrichtigungen standen für etwa 5 Prozent des Umsatzes. In Kenia, wo ehemalige Beschäftigte berichten, dass Gebühren häufig ohne Erlaubnis auf Rechnungen gesetzt wurden, zahlten mehr als 90 Prozent der Antragsteller für SMS-Dienste. Damit wurden etwa 10 Prozent der lokalen Einnahmen erzielt.
Aktuelle und ehemalige Beschäftigte in mehreren Ländern beschreiben einen von Verkaufszielen geprägten Arbeitsplatz. Rohit Taneja, der zwischen 2016 und 2017 als Mitarbeiter im Visabetrieb am Standort Delhi arbeitete, sagte, das Personal stehe ständig unter Druck, Zusatzleistungen zu verkaufen. In einer Aussage gegenüber Ermittlern erläuterte er die Methoden: „Wir hatten Zielvorgaben für SMS und Kurierdienste. Wir mussten sie anpreisen und versuchen, die Antragsteller zu überzeugen, selbst wenn sie Nein sagten. Die Leute denken, wir seien von der Botschaft und alles, was wir sagen, sei richtig, besonders diejenigen, die zum ersten Mal kommen. Deshalb gab es nur sehr wenige Ablehnungen.“ Taneja ergänzte, die Beschäftigten seien in Verkaufstechniken geschult worden und hätten lernen müssen, emotionale Schwachstellen zu erkennen, um die Kunden zum Kauf zu bewegen.
In Nigeria sagte ein aktueller Visasachbearbeiter, der aus Angst vor Vergeltungsmaßnahmen anonym bleiben wollte, die Prämien für den Verkauf von Zusatzleistungen im Zusammenhang mit Visa für das Vereinigte Königreich könnten sich fast auf das Doppelte des Grundgehalts der Auftragnehmer belaufen, die etwas mehr als 125 Euro im Monat verdienen. Ein ehemaliger leitender Sachbearbeiter, der das Unternehmen 2020 verließ, bezeichnete die Vereinbarung als stark ausbeuterisch und sagte, die niedrigen Löhne förderten aggressives Verhalten. „Man muss ständig optionale Zusatzleistungen verkaufen. Man muss hartnäckig dafür sorgen, dass der Antragsteller Gründe sieht, sie zu kaufen“, sagte der aktuelle Mitarbeiter. Mehrere ehemalige Beschäftigte in Ostafrika und Südasien erklärten, es sei üblich gewesen, SMS- oder Kurierdienste ohne Zustimmung der Kunden auf deren Rechnungen zu setzen. Ein ehemaliger Mitarbeiter aus Kenia merkte an, die meisten Kunden würden das einfach hinnehmen. Europäische Prüfberichte bestätigen diese Muster. Eine Inspektion tschechischer Behörden aus dem Jahr 2024 ergab, dass VFS übermäßigen Druck ausübte, um für Zusatzleistungen zu werben. Dadurch glaubten manche Antragsteller, der Kauf garantiere ihnen ein Visum. Schwedische Behörden stellten über mehrere Jahre fest, dass VFS nicht immer klar darauf hinwies, dass die Mehrwertdienste optional waren.
Datenschutzrisiken und Terminvergabeskandale
Während Zusatzleistungen die Gewinne antreiben, belegen interne Regierungsdokumente schwerwiegende Versäumnisse bei den grundlegenden Pflichten. Prüfer der Europäischen Kommission und aus 22 Schengen-Staaten stellten 21 Fälle fest, in denen VFS personenbezogene Daten nicht ordnungsgemäß gemäß der Datenschutz-Grundverordnung verarbeitete. Luxemburg berichtete 2022, dass biometrische Daten von Antragstellern unverschlüsselt auf einer CD durch die Stadt transportiert wurden. Norwegen stellte fest, dass einige Zentren jedes Jahr von 2021 bis 2024 Daten nicht innerhalb der gesetzlich vorgeschriebenen Fristen löschten. Schwedische Prüfer entdeckten, dass den Beschäftigten Kenntnisse über die DSGVO fehlten. Bei einem Verfahren, bei dem Reisepässe, Fingerabdrücke, Finanzunterlagen und Reiseverläufe verarbeitet werden, setzen solche Versäumnisse Millionen Menschen dem Risiko eines Identitätsdiebstahls aus.
Auch das Terminsystem ist zum Streitpunkt geworden. EU-Vorschriften verbieten Dienstleistern, die Aufgaben auslagern, ausdrücklich, zusätzliche Termine zu verkaufen. Eine Inspektion der Europäischen Kommission aus dem Jahr 2022 ergab jedoch, dass VFS im Senegal im Rahmen seines Vertrags mit dem italienischen Konsulat systematisch zusätzliche Termine gegen Gebühr anbot. Lettland berichtete, dass in Istanbul Premiumtermine gekauft werden konnten, während für reguläre Termine keine Verfügbarkeit angezeigt wurde. Fünf EU-Länder stellten fest, dass Bots oder externe Vermittler kostenlose Termine horteten und weiterverkauften, sodass echte Antragsteller leer ausgingen. Michael Tiffany, Gründungspartner des Sicherheitsunternehmens Human, sagte, einfache Maßnahmen gegen Bots wie CAPTCHA böten entschlossenen Wiederverkäufern kaum Einhalt. „Die Maßnahmen gegen Bots müssen dem Ausmaß des Problems entsprechen. Ein profitables Botnetz lässt sich nur mit viel Einsatz und Fachkenntnis ausschalten.“
Softwareprobleme im VFS-Portal haben Antragsteller zu kostenpflichtigen Alternativen gedrängt. Ein im Vereinigten Königreich ansässiger Anwalt berichtete von einem wiederkehrenden Fehler, durch den zusammengefügte Dokumente fälschlicherweise als Viren markiert wurden. Deshalb musste er seine Mandanten bitten, für den Scan durch VFS zu bezahlen, statt die Dateien selbst hochzuladen. Ein Softwareingenieur in Kapstadt meldete beim Antrag auf ein britisches Visum dieselben Fehler. „Ich weiß, dass sie keine Viren enthalten. Ich arbeite jeden einzelnen Tag mit Software, das ist mein Beruf“, sagte er. Das Unternehmen betreibt außerdem eine parallele Kette von Concierge-Unternehmen namens OneVasco, die sich häufig neben den offiziellen Zentren befinden. In Indien lagen die Gewinnmargen von OneVasco 2024 bei 53 Prozent und 2023 bei 70 Prozent. Mehrere Regierungen befürchten, dass Reisende diese kommerziellen Dienstleister mit offiziellen konsularischen Stellen verwechseln. Ein französischer Diplomat sagte, die Behörden hätten einen Aktionsplan verlangt, um OneVasco klar von den vertraglich vereinbarten Dienstleistungen abzugrenzen.
Von Sri Lanka bis Nigeria: ein weltweites Muster
Die Kontroversen reichen weit über Europa hinaus. In Sri Lanka erhielt VFS 2024 durch eine Regierungsentscheidung ein zwölfjähriges Monopol für elektronische Visa und die Bearbeitung von Visa bei der Ankunft. Damit wurde eine einfache staatliche Plattform durch ein umständliches Portal ersetzt, das Angaben zu Konten in sozialen Medien und zusätzliche Unterlagen verlangt. Die Gebühren für Touristen aus benachbarten Ländern stiegen von 20 auf 75 US-Dollar. Reisende aus Indien, China, Russland und mehreren südostasiatischen Ländern verloren ihren Anspruch auf visumfreie Einreise und müssen nun eine Bearbeitungsgebühr von 25,77 US-Dollar zahlen. Eine staatliche Telekommunikationsbehörde hatte Berichten zufolge identische Unterstützung für nur einen US-Dollar pro Visum angeboten. Oppositionspolitiker haben Korruption vorgeworfen, und ein beliebter Online-Creator wies auf eine mögliche Datenpanne hin, nachdem sein privates E-Mail-Konto begonnen hatte, persönliche Daten anderer Touristen zu erhalten.
In Nigeria stellte der investigative Journalist Theophilus Abbah später fest, dass der von ihm gezahlte Betrag mehr als dreimal so hoch war wie die offizielle südafrikanische Visumgebühr. In jüngerer Zeit berichteten Antragsteller in Abuja und Lagos, sie müssten sich vor Tagesanbruch vor den Zentren aufhalten und sähen sich unerklärlichen Aufschlägen und verbalen Beschimpfungen ausgesetzt. In Südasien berichten Menschen, die in Pakistan, Bangladesch, Nepal und Indien ein Studienvisum beantragen wollen, dass Vermittler kostenlose Termine horten und zu Wucherpreisen weiterverkaufen. Syed Nooh, ein Experte für internationale Bildung, warnte, Universitäten müssten Fristen für verspätet eintreffende Studierende verlängern, weil diese nicht rechtzeitig Termine bekämen. Er schlug vor, dass Regierungen mehrere Dienstleister beauftragen sollten, um Engpässe abzubauen. Eine ähnliche Reform bei Tuberkulosetests für Visumantragsteller habe frühere Kapazitätsprobleme gelöst.
Die indische Polizei nahm 2023 in Ahmedabad zwei VFS-Mitarbeiter und einen ehemaligen Beschäftigten fest, nachdem kanadische Behörden gefälschte biometrische Daten entdeckt hatten. Die Verdächtigen sollen für 28 Antragsteller Fingerabdrücke registriert haben, ohne dass diese anwesend waren, und gefälschte Terminbestätigungen ausgestellt haben. Dafür verlangten sie pro Person zwischen 5.000 und 7.000 Rupien. Diese Fälle zeigen, wie die Privatisierung der Visabearbeitung Betrugsmöglichkeiten schaffen kann, wenn die Aufsicht schwach ist und Gewinninteressen Vorrang haben.
Warum Regierungen nur schwer handeln können
Die europäischen Behörden haben diese Probleme nicht ignoriert. Neun EU-Regierungen, die auf Anfragen antworteten, erklärten, sie hätten gegebenenfalls Sanktionen verhängt und nähmen Vorwürfe aggressiven Zusatzverkaufs ernst. Sieben gaben an, mit der Auslagerung im Allgemeinen zufrieden zu sein, zwei davon ausdrücklich mit VFS. Interne Dokumente zeichnen ein problematischeres Bild. Eine EU-Arbeitsgruppe dokumentierte 2023 in Indien anhaltende Fehler bei der Dateneingabe, Probleme beim Scannen, eine schwache IT-Infrastruktur und eine miserable Kommunikation zwischen der VFS-Unternehmensleitung und den örtlichen Büros. Tschechien teilte den Mitgliedern mit, wiederholt auf Probleme hingewiesen, aber jeweils nur vorübergehende Verbesserungen beobachtet zu haben, bevor sich das Verhalten erneut verschlechtert habe. Die Schweiz räumte ein, keine andere Wahl zu haben, als eng mit VFS zusammenzuarbeiten, weil das eigene Konsulat das Aufkommen allein niemals bewältigen könne.
Die Europäische Kommission hat nun eine umfassende Studie zur Auslagerung der Visabearbeitung eingeleitet, um Möglichkeiten zur Verhinderung von Missbrauch des Systems zu erarbeiten. Einige Länder haben VFS mit Geldbußen belegt oder bei Vertragsende den Anbieter gewechselt. Laut der Website des Unternehmens ist Spanien der einzige EU-Mitgliedstaat, der derzeit keine Visabearbeitung an VFS auslagert. Doch auch konkurrierenden Dienstleistern werden ähnliche Praktiken vorgeworfen. Interne Prüfberichte werfen TLS Contact und BLS International aggressiven Zusatzverkauf und Verstöße gegen die DSGVO vor. Den Regierungen bleibt damit offenbar kein klarer Ausweg aus dem privatisierten Modell.
Belgien hat sich an mindestens einem Standort dem Trend widersetzt. In der Demokratischen Republik Kongo ließ der belgische Diplomat Joris Salden die Visabearbeitung in der Botschaft, statt sie auszulagern.
Was wir in anderen Ländern sehen: Ein Drittanbieter löst nicht automatisch alle Probleme. Wenn man Aufgaben auslagert, hat man keine direkte Kontrolle über das Problem mehr. Und ein Drittanbieter arbeitet nicht umsonst.
Seine Haltung wirft eine grundlegende Frage auf: Sollte die Kontrolle der Grenzen, eine zentrale Aufgabe des Staates, an Unternehmen delegiert werden, die ihren Aktionären statt den Bürgern Rechenschaft schulden?
Die wichtigsten Punkte
- VFS Global, mehrheitlich im Besitz von Blackstone, kontrolliert die Visabearbeitung für mehr als 70 Regierungen in 167 Ländern, darunter fast alle EU-Mitgliedstaaten.
- Ermittlungen und interne Regierungsdokumente belegen aggressiven Verkauf angeblich optionaler Dienstleistungen. Beschäftigte stehen unter Verkaufsdruck und schlagen Gebühren ohne Zustimmung auf.
- Der Betriebsgewinn vervierfachte sich zwischen 2017 und 2024 und stieg damit deutlich stärker als die Zahl der Anträge, die um 15 Prozent zunahm. Haupttreiber waren margenstarke Zusatzleistungen wie SMS-Benachrichtigungen und Kuriergebühren.
- Europäische Prüfer dokumentierten 21 Verstöße gegen die DSGVO, darunter den Transport biometrischer Daten auf unverschlüsselten Datenträgern und das nicht fristgerechte Löschen von Datensätzen.
- Der Weiterverkauf von Terminen, Softwarefehler, die Antragsteller zu kostenpflichtigen Scandiensten drängen, und Betrug durch das Horten von Terminen machen Antragstellern in Südasien, Afrika und dem Nahen Osten zu schaffen.
- Trotz dokumentierter Mängel bleiben die EU-Regierungen auf VFS angewiesen, weil den Konsulaten die Kapazitäten fehlen und konkurrierenden Dienstleistern ähnliche Praktiken vorgeworfen werden.
- Die Europäische Kommission hat eine umfassende Studie zu Missständen bei der Auslagerung eingeleitet. Belgien lässt einen Teil der Visabearbeitung im eigenen Haus erledigen, um die direkte Kontrolle zu behalten.
