Warum immer mehr japanische Banken jetzt mittags schließen

Ein neuer Alltag am Bankschalter

In ganz Japan schließen immer mehr Bankfilialen ihre Schalter inzwischen für eine einstündige Mittagspause. Die von Regionalbanken vorangetriebene und mittlerweile von zwei der drei Großbanken erprobte Maßnahme ist eine direkte Reaktion auf den angespannten Arbeitsmarkt und den starken Rückgang persönlicher Besuche. Die Mizuho Bank hat die Praxis an ausgewählten Standorten eingeführt, während die MUFG Bank Filialschließungen in Kyushu umgesetzt hat und eine Ausweitung plant. Während der Pause, die in der Regel von 11:30 bis 12:30 Uhr dauert, sind Geldautomaten weiterhin in Betrieb und digitale Kanäle verfügbar. Damit verändert sich ein langjähriger Alltag in japanischen Filialen, die traditionell durchgehend von 9:00 bis 15:00 Uhr geöffnet waren. Eine Änderung der Bankvorschriften im Jahr 2016 gab den Instituten Spielraum, ihre Öffnungszeiten anzupassen, solange Kunden dadurch nicht benachteiligt werden. Viele Banken sehen eine Mittagspause inzwischen als praktikable Möglichkeit, die Personalstärke an die Nachfrage anzupassen.

Die Iyo Bank in der Präfektur Ehime erprobte das Konzept 2017 als erste. Seitdem hat es sich rasch im ganzen Land verbreitet. Rund 90 Prozent der 61 Mitglieder des Verbands der Regionalbanken Japans haben die Regelung eingeführt. Die kurze Schließung hilft den Banken, mit weniger Schalterpersonal zurechtzukommen. Gründe dafür sind die Pensionierung von Beschäftigten, die während der Bubble-Ära eingestellt wurden, und der langjährige Trend zum Onlinebanking, durch den der Publikumsverkehr in den Filialen zurückgegangen ist. An vielen Standorten ist die Stunde eine planmäßige Pause, in der Mitarbeiter ihre Mittagspause machen und Aufgaben im Backoffice erledigt werden können, ohne die Schalter mit einer dünnen Personaldecke besetzen zu müssen. Die Banken sagen, dieser Kompromiss sei tiefergehenden Einschnitten vorzuziehen und trage in manchen Fällen dazu bei, eine Filiale für die Gemeinde zu erhalten.

Für viele Kunden ist der Hinweis an der Tür neu, doch die wichtigsten grundlegenden Dienstleistungen bleiben verfügbar. Bargeldabhebungen, Einzahlungen und Kontostandsabfragen sind weiterhin an Geldautomaten möglich. Überweisungen und viele Änderungen der Kontoeinstellungen lassen sich über Websites oder Apps erledigen. Die Mittagspause soll den Personaldruck abfedern und Kunden nicht vom System abschneiden.

Welche Filialen wann schließen

Die Mizuho Bank hat Mittagsschließungen in Filialen in Yamagata, Matsuyama und Yamaguchi sowie in zwei Sonderfilialen auf abgelegenen Inseln eingeführt. Die MUFG Bank hat mit vier Filialen in der Region Kyushu begonnen und will die Regelung auf weitere Standorte in den Präfekturen Ibaraki, Yamaguchi, Gifu und Aichi ausweiten. In den teilnehmenden Filialen endet der Schalterbetrieb um 11:30 Uhr für eine Stunde und wird anschließend bis zur regulären Schließzeit um 15:00 Uhr fortgesetzt. Geldautomaten bleiben während der Pause zugänglich.

Diese Pilotprojekte und Ausweitungen folgen einem Muster, das Regionalbanken bereits etabliert haben. In vielen Filialen mit geringerem Mittagsaufkommen verändert sich der tägliche Kundendurchsatz kaum, da Kunden ihre Besuche auf den Vormittag oder den frühen Nachmittag verlegen. Bei höherem Publikumsverkehr beobachten die Banken die Warteschlangen und passen den Betrieb an, wenn sich um 11:30 Uhr oder unmittelbar nach der Wiederöffnung ein Andrang bildet.

In Japan sind Filialen üblicherweise sechs Stunden am Tag geöffnet. Der neue Ansatz verändert diese Zeitspanne, statt den Arbeitstag zu verkürzen: Personal wird gebündelt, wenn die Nachfrage am höchsten ist, und es gibt ein festes Zeitfenster für interne Aufgaben und Mittagspausen.

Was die Vorschriften besagen

Eine Änderung der Bankvorschriften im Jahr 2016 gab den Instituten die Flexibilität, die Öffnungszeiten ihrer Filialen festzulegen, sofern Kunden dadurch nicht beeinträchtigt werden. Damit erhielten Regionalbanken die Möglichkeit, ihre Öffnungszeiten in Gebieten mit veränderter Nachfrage anzupassen. Die derzeitigen Mittagsschließungen bewegen sich innerhalb dieses Rahmens. Die Banken geben ihre Öffnungszeiten weiterhin an den Filialtüren und auf ihren Websites bekannt und sollen während einer Pause zugängliche Alternativen für wichtige Dienstleistungen anbieten, etwa Geldautomaten und telefonischen Support.

Über Jahrzehnte hatten japanische Bankfilialen im Vergleich zu vielen anderen Ländern eingeschränkte Öffnungszeiten. Bis vor relativ kurzer Zeit richteten sich auch die Betriebszeiten von Geldautomaten häufig nach den Öffnungszeiten der Filialen; manche Automaten wurden nachts sogar abgeschaltet. Heute sind die meisten Geldautomaten während der Mittagspause verfügbar, viele sogar rund um die Uhr. Dadurch werden die Auswirkungen einer einstündigen Schalterpause geringer.

Warum der Personalmangel Banken zu veränderten Öffnungszeiten zwingt

In Japan schrumpft und altert die Erwerbsbevölkerung. Banken bilden da keine Ausnahme. Beschäftigte, die während der Jahre der Bubble-Wirtschaft in großen Jahrgängen eingestellt wurden, erreichen das Rentenalter. Neue Schaltermitarbeiter einzustellen und auszubilden braucht Zeit, während immer weniger Kunden persönliche Hilfe benötigen. Auch die niedrigen Zinsen haben die Nettozinsmargen gedrückt und sorgen bei den Instituten für anhaltenden Kostendruck. Für Filialleiter ist diese Kombination schwer auszubalancieren. Eine einstündige Pause verringert den täglichen Personalbedarf, ohne die Filiale dauerhaft zu schließen.

Die Arbeit am Schalter erfordert Konzentration und mehrere Kontrollstufen. Beim Umgang mit Bargeld sind oft Doppelkontrollen vorgeschrieben. Vorgesetzte müssen verfügbar sein, um Transaktionen oberhalb bestimmter Schwellenwerte zu genehmigen. Wird das Team zu klein, steigen die Wartezeiten und Kontrollen können leiden. Eine geplante Mittagspause gibt allen Schaltermitarbeitern Gelegenheit, sich auszuruhen, ermöglicht die Erledigung notwendiger Aufgaben im Backoffice und sorgt dafür, dass der Schalter zu Stoßzeiten ausreichend besetzt ist. Der Ansatz ist einfach, kann aber an dünn besetzten Standorten einen echten Unterschied machen.

Kundenerlebnis und digitale Kluft

Kunden, die ihre Besorgungen normalerweise mittags erledigen, könnten die neue Regelung als unpraktisch empfinden. Berufstätige verlassen häufig zwischen 12 und 13 Uhr ihren Arbeitsplatz, und diese Zeiten waren für kurze Besuche in der Filiale beliebt. Wie stark die Auswirkungen sind, hängt vom jeweiligen Standort ab. In Vierteln, in denen die meisten Kunden alltägliche Vorgänge ohnehin an Geldautomaten oder per App erledigen, fällt die Pause kaum auf. In Gegenden mit älterer Bevölkerung ist die Nachfrage nach persönlicher Hilfe höher, sodass eine Schließung zur Mittagszeit das Zeitfenster für einen Filialbesuch verkleinern kann.

Es gibt Ausweichmöglichkeiten. Die Banken empfehlen, für Bargeld und Aktualisierungen des Sparbuchs Geldautomaten zu nutzen und aufwendigere Vorgänge mit Papierkram auf den Vormittag oder frühen Nachmittag zu verlegen. Manche Anliegen erfordern weiterhin einen Besuch vor Ort, etwa die Identitätsprüfung für die Eröffnung eines neuen Kontos oder komplexe Änderungen an einer Hypothek. Wer vorausplant, vermeidet es, kurz vor der Pause in eine Warteschlange zu geraten. Ein Blick auf die Filialwebsite vor dem Aufbruch, die Mitnahme der erforderlichen Unterlagen und ein Besuch vor 11:30 Uhr oder nach 12:30 Uhr sorgen für einen reibungsloseren Ablauf.

Was tun, wenn Sie zum Schalter müssen?

Mit ein paar einfachen Schritten lassen sich Unannehmlichkeiten in Filialen mit Mittagspause vermeiden:

• Prüfen Sie auf der Website oder am Aushang der Filiale die genaue Pausenzeit.
• Kommen Sie früh am Morgen oder planen Sie Ihren Besuch für den frühen Nachmittag, wenn die Schalter geöffnet und weniger stark frequentiert sind.
• Nutzen Sie nach Möglichkeit Onlinebanking für Überweisungen, Kontoänderungen und Kontoauszüge.
• Bringen Sie Ihren Ausweis und die erforderlichen Formulare mit, damit ein weiterer Besuch nicht nötig wird.
• Wenn Sie Hilfe bei komplexen Vorgängen benötigen, rufen Sie am besten vorher in der Filiale an, um Unterlagen und Zeitpunkt abzustimmen.

Was während der Mittagspause weiterhin möglich ist

Die wichtigsten Selbstbedienungsangebote bleiben während der Schließung der Schalter in Betrieb:

• Bargeldabhebungen, Einzahlungen und Kontostandsabfragen am Geldautomaten.
• Aktualisierungen des Sparbuchs an entsprechend ausgestatteten Automaten.
• Überweisungen und zahlreiche Kontodienstleistungen über Online- und Mobile-Banking.
• Kundenservice über Callcenter, je nach Bank und Dienstleistung.

Regionalbanken und lokale Gemeinden

Regionalbanken haben Mittagsschließungen schneller eingeführt als die Großbanken. Sie bedienen Gebiete, in denen der Publikumsverkehr besonders stark zurückgegangen ist, und haben zudem kleinere Teams pro Filiale. Die Iyo Bank in der Präfektur Ehime ging 2017 mit gutem Beispiel voran. Seitdem ist ihr die große Mehrheit der Regionalbanken gefolgt. Die Regelung entlastet die Beschäftigten und kann dazu beitragen, Filialen mit geringem Kundenaufkommen geöffnet zu halten, die andernfalls von stärkeren Einschnitten bedroht wären.

In abgelegenen Gemeinden und auf Inseln ist eine physische Präsenz weiterhin wichtig. Die beiden Sonderfilialen der Mizuho Bank auf abgelegenen Inseln machen inzwischen ebenfalls Mittagspause, bleiben aber wichtige Anlaufstellen für Bargelddienstleistungen und lokale Unternehmen. Eine sorgfältige Planung und klare öffentliche Hinweise sind unverzichtbar, damit die Einwohner ihre Besuche planen können, insbesondere wenn die Anfahrt zur Filiale viel Zeit in Anspruch nimmt.

Auch andere Branchen stehen vor ähnlichen Problemen

Der Personalmangel beschränkt sich nicht auf den Finanzsektor. Auch das Gastgewerbe kämpft mit demselben Problem. In Kurorten wie Kusatsu in der Präfektur Gunma verzichten inzwischen mehr Gasthäuser auf das Abendessen und ermutigen ihre Gäste, in nahe gelegenen Restaurants zu essen. Lokale Betreiber berichten, dass sie dadurch weniger Personal benötigen und mehr Buchungen annehmen können, was wiederum eine höhere Auslastung und höhere Gewinne ermöglicht. In Kusatsu bieten rund 30 der etwa 110 Gasthäuser nur Frühstück oder gar keine Mahlzeiten an; im Geschäftsjahr 2023 verzeichnete der Ort mit 3,7 Millionen Besuchern einen Rekord. Branchenverbände zufolge fehlt es vielen Gasthäusern und Hotels weiterhin an genügend Arbeitskräften. Manche Betriebe können nicht alle Zimmer öffnen, weil Küchen- und Servicepersonal knapp ist.

Der Vergleich ist nicht vollkommen, doch die Logik ist ähnlich. Unternehmen passen ihre Dienstleistungsmodelle an die vorhandenen Arbeitskräfte an und versuchen zugleich, die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Für Banken ist eine einstündige Mittagspause eine überschaubare Änderung, die dazu beitragen kann, den persönlichen Service während der regulären Öffnungszeiten aufrechtzuerhalten.

Werden Banken die Regelung weiter ausweiten?

Zwei der größten Institute, die Mizuho Bank und die MUFG Bank, haben die Regelung bereits über kleine Tests hinaus ausgeweitet. Die MUFG Bank begann in Kyushu und plant, weitere Filialen in Ibaraki, Yamaguchi, Gifu und Aichi einzubeziehen. Die Mizuho Bank hat ausgewählte Filialen in Yamagata, Matsuyama und Yamaguchi sowie zwei Inselstandorte erfasst. Der Trend deutet darauf hin, dass weitere Pilotprojekte dort wahrscheinlich sind, wo der Personalmangel besonders groß und die Nachfrage zur Mittagszeit gering ist.

Die Banken betonen, dass sie Unannehmlichkeiten für Kunden vermeiden wollen. Einheitliche Öffnungszeiten und klare Beschilderung helfen dabei. Ebenso wichtig ist es, unmittelbar vor und nach der Pause genügend Geldautomaten und Personal bereitzustellen, wenn viele Kunden ihre Besuche inzwischen auf diese Zeiten legen. Wird der Andrang zum Problem, lässt sich die Regelung leicht anpassen, etwa durch eine Verschiebung des Zeitfensters oder zusätzliches Personal in den jeweils angrenzenden halben Stunden.

Worauf Aufsichtsbehörden und Verbraucherschützer achten werden

Die Regelung entspricht zwar den geltenden Vorschriften, doch auch die Erwartungen der Verbraucher sind wichtig. Aufsichtsbehörden und Verbraucherschützer werden einige einfache Kriterien im Blick behalten, die darüber entscheiden, ob sich eine Mittagspause reibungslos oder frustrierend anfühlt.

• Rechtzeitige Hinweise an den Filialeingängen und auf den Websites mit den genauen Pausenzeiten.
• Zuverlässiger Zugang zu Geldautomaten während der Pause, mit ausreichend Automaten und gesicherter Bargeldversorgung.
• Stabiles Online- und Mobile-Banking für alltägliche Vorgänge.
• Hilfreiche Beratung durch das Filialpersonal zur Planung von Besuchen und Vorbereitung von Unterlagen.
• Beobachtung der Warteschlangen, besonders in Vierteln mit älterer Bevölkerung, und Anpassungen, wenn es weiterhin zu Gedränge kommt.

Die wichtigsten Punkte

• Viele japanische Banken legen inzwischen eine einstündige Mittagspause am Schalter ein, meist von 11:30 bis 12:30 Uhr; Geldautomaten bleiben verfügbar.
• Die Mizuho Bank und die MUFG Bank führen die Regelung in ausgewählten Filialen ein und folgen damit einem von Regionalbanken angeführten Trend.
• Die Iyo Bank führte das Konzept 2017 ein. Rund 90 Prozent der Regionalbanken haben inzwischen eine Form der Mittagsschließung eingeführt.
• Eine Änderung der Vorschriften von 2016 erlaubt flexible Öffnungszeiten, solange Kunden dadurch nicht beeinträchtigt werden.
• Der Personalmangel, die Pensionierung von während der Bubble-Ära eingestellten Beschäftigten und weniger persönliche Besuche treiben die Veränderung voran.
• Die Pause hilft Filialen, mit weniger Beschäftigten zu arbeiten und die Schalter zu Stoßzeiten dennoch ausreichend zu besetzen.
• Kunden können ihre Besuche um die Pause herum planen und für die meisten alltäglichen Dienstleistungen Geldautomaten und Onlinebanking nutzen.
• Der Arbeitskräftemangel in anderen Branchen, etwa in Gasthäusern in Kurorten, führt zu ähnlichen Anpassungen des Dienstleistungsangebots.