Hürden an der Kasse abbauen
TOKIO. Lawson, eine der drei großen japanischen Convenience-Store-Ketten, hat in Tokio einen Testlauf gestartet. Mithilfe von Smartphone-Technologie soll die kulturelle Kluft zwischen der Kette und der wachsenden Zahl ausländischer Besucher überbrückt werden. Seit diesem Frühjahr können Kunden in drei ausgewählten Filialen ihr Smartphone an NFC-Tags halten und so Anleitungsvideos abrufen, die erklären, wie man warme Speisen kauft und an Aktionen in den Filialen teilnimmt. Die bis Ende Mai laufende Initiative ist eine direkte Antwort auf die Herausforderungen, vor denen viele internationale Kunden stehen, wenn sie sich mit den ungeschriebenen Regeln der japanischen Convenience-Store-Kultur vertraut machen.
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Die Videos sind auf Englisch, Chinesisch und Koreanisch verfügbar und führen durch den Kauf des beliebten frittierten Hähnchens Karaage-kun von Lawson. Sie erklären außerdem, wie man an Verlosungen von Anime-Fanartikeln teilnimmt, bei denen jedes Los einen Gewinn garantiert, und bieten Zugang zu einem Augmented-Reality-Spiel mit denselben Hähnchen-Maskottchen. Lawson verfolgt ein klares Ziel: Neugierige Touristen sollen zu selbstsicheren Kunden werden, indem die Unsicherheit entfällt, die oft mit ungewohnten Einkaufsritualen einhergeht.
Die Zahl der ausländischen Einwohner Japans erreichte in den vergangenen Jahren einen Rekordwert. Regierungsdaten zufolge lag sie Mitte 2025 bei knapp vier Millionen. Der Zustrom von Studierenden, Arbeitskräften und Touristen hat den Einzelhandel dazu veranlasst, seine Kommunikation mit Kunden zu überdenken, die möglicherweise kein Japanisch lesen oder die örtlichen Gepflogenheiten nicht kennen. Convenience Stores, vor Ort als Konbini bekannt, stehen im Zentrum dieses Wandels, denn sie sind weit mehr als bloße Anlaufstellen für Snacks. Für Millionen Menschen sind sie Banken, Fahrkartenschalter, Poststellen und Imbisse zugleich. Zögert ein Besucher vor der Theke mit warmen Speisen, bedeutet das nicht nur einen entgangenen Verkauf. Es ist ein Zeichen dafür, dass sich die Branche anpassen muss.
So funktioniert die Technologie
Der neue Service basiert auf Nahfeldkommunikations-Tags, kurz NFC-Tags. Sie ermöglichen es Smartphones, Daten durch einfaches Antippen zu empfangen. In den Testfilialen sind diese Tags in den ausgewiesenen Bereichen neben den Theken mit warmen Speisen und den Werbematerialien angebracht. Nach dem Antippen wird im Browser des Smartphones ein Videoportal geöffnet, auf dem sich die Sprache auswählen lässt. Die Videos starten ohne App-Download oder aufwendige Registrierung. Das senkt die Hürde für Reisende, die womöglich ohnehin schon mit Jetlag und Sprachermüdung zu kämpfen haben.
Die Anleitungen decken mehrere Aspekte des Lawson-Angebots ab. Bei den warmen Speisen wird ein Schritt hervorgehoben, der Erstbesucher oft verwirrt: die Hände zu desinfizieren, bevor man die Auslage oder das Servierbesteck berührt. In Japan wird an Selbstbedienungsstationen für Speisen ein Hygienestandard erwartet, der vielen ausländischen Kunden aus ihren Heimatländern nicht vertraut ist. Das Video zeigt, wo die Desinfektionsmittelspender stehen und wie man die Waren entnimmt, ohne gemeinsam genutzte Flächen zu verunreinigen. Außerdem geht es um die Verlosungen von Anime-Artikeln, ein beliebtes, für Touristen mit wenig Erfahrung mit japanischen Werbeaktionen aber womöglich verwirrendes Konzept. Beim Kauf eines ausgewählten Produkts erhält man ein Los, und jedes Los gewinnt einen Preis. Das unterscheidet sich von den üblichen Gewinnspielen im Westen, bei denen die meisten Teilnehmer leer ausgehen.
Die Augmented-Reality-Komponente ergänzt die Anleitung um einen Unterhaltungsaspekt. Richten Kunden ihre Smartphone-Kamera auf bestimmte Marker im Geschäft, erscheinen digitale Versionen der Karaage-kun-Figuren. Die Maskottchen des panierten Hähnchens sind in der Werbewelt von Lawson zu kleinen Berühmtheiten geworden. Die Funktion richtet sich an jüngere Besucher und Anime-Fans, die einen beträchtlichen Teil des japanischen Einreisetourismus ausmachen. Sollte der Test erfolgreich verlaufen, könnte Lawson den Service nach eigenen Angaben auf weitere Produkte wie Kaffee ausweiten und in mehr Filialen einführen.
Warum es Anleitungen für warme Speisen braucht
Für Außenstehende scheint der Kauf von frittiertem Hähnchen im Convenience Store eine denkbar einfache Angelegenheit zu sein. Doch in japanischen Konbini gelten kulturelle Erwartungen, die selbst erfahrene Reisende vor Herausforderungen stellen können. Anders als in vielen westlichen Ländern, wo abgepackte warme Speisen unter Wärmelampen liegen und Kunden sie selbst nehmen können, ist in japanischen Geschäften oft eine kurze, aber genau festgelegte Abfolge nötig, bevor bezahlt wird. Die Hände zu desinfizieren, ist üblich. Für manche Produkte müssen Kunden einen Bestellzettel ausfüllen oder warten, bis ein Mitarbeiter frische Ware aus der Küche im hinteren Bereich holt. Andere liegen in offenen Auslagen, aus denen sie vorsichtig mit einer Zange entnommen werden müssen, ohne benachbarte Produkte zu berühren.
Diese Abläufe spiegeln das japanische Konzept des Omotenashi wider, einer Form vorausschauender Gastfreundschaft, bei der Rücksicht auf andere im Mittelpunkt steht. In einem dicht besiedelten Land mit wenig persönlichem Freiraum werden Sauberkeit und Ordnung zur gemeinsamen Verantwortung. Greift ein Besucher ohne vorherige Desinfektion direkt in eine Auslage, ist das vielleicht nicht unhöflich gemeint. Dennoch verletzt es eine unausgesprochene soziale Vereinbarung, die dafür sorgt, dass gemeinsam genutzte Räume für alle angenehm bleiben. Der Videoguide erklärt nicht nur die Abläufe. Er gibt auch einen Einblick in ihren Sinn und hilft Besuchern, an der Kultur teilzuhaben, statt sie aus ratloser Distanz zu beobachten.
Die Verständigungsschwierigkeiten betreffen beide Seiten. Mitarbeiter, darunter zunehmend auch ausländische Beschäftigte, haben bisweilen Mühe, diese Gepflogenheiten mit begrenzten Japanisch- oder Englischkenntnissen zu erklären. Indem Lawson die Anleitungen direkt und in der jeweiligen Muttersprache auf die Smartphones der Besucher bringt, nimmt das Unternehmen den ohnehin stark ausgelasteten Mitarbeitern zu Stoßzeiten die Aufgabe der spontanen Übersetzung ab. Damit trägt Lawson einer Entwicklung Rechnung, mit der auch andere Ketten konfrontiert sind: Ein einheitliches Modell für den Kundenservice funktioniert in einem so vielfältigen Markt wie dem heutigen Japan nicht mehr.
Eine Branche überdenkt Schulung und Personalgewinnung
Lawson ist nicht allein mit seinen Bemühungen, internationalen Kunden entgegenzukommen. In ganz Japan investieren die drei großen Convenience-Store-Betreiber Seven-Eleven, FamilyMart und Lawson in mehrsprachige Angebote und die Weiterbildung ausländischer Beschäftigter. Seven-Eleven Japan bietet seit 2021 ein Omotenashi-Schulungsprogramm für ausländische Mitarbeiter an. Es vermittelt alles von den Feinheiten höflichen Verbeugens bis hin zur richtigen Art, Kunden beim Kauf von Speisen Plastiktüten anzubieten. Die abends stattfindenden Schulungen sind auf internationale Studierende abgestimmt, die tagsüber Sprachkurse besuchen. Sie behandeln die Arbeit an der Kasse ebenso wie die kulturellen Hintergründe von Höflichkeitsfloskeln im Kundenservice, die auf Außenstehende übertrieben förmlich wirken können.
FamilyMart stieg im September 2024 mit grundlegenden Schulungsvideos für ausländische Mitarbeiter ein. Diese können an den Terminals in den Filialen auf Japanisch, Englisch, Chinesisch und Vietnamesisch angesehen werden. Die Kette verteilt außerdem ein mehrsprachiges Willkommenshandbuch an ihre Mitarbeiter, auch auf Nepali. Diese Sprache gehört mittlerweile zu den am häufigsten gesprochenen Muttersprachen unter den internationalen Beschäftigten. 2025 führte FamilyMart zusätzlich eine vereinfachte japanische Fassung ein, um das Angebot noch zugänglicher zu machen.
Ayako Tsutsui, Leiterin der Mitarbeiterbildungsgruppe bei FamilyMart, erläuterte die Gründe für die erweiterten Angebote.
Wenn Ausländer zum ersten Mal nach Japan kommen und im Kundenservice arbeiten, können ihnen kulturelle Unterschiede Schwierigkeiten bereiten und zu Konflikten mit Kunden führen. Was für Japaner selbstverständlich ist, kann für Ausländer schwer verständlich sein. Deshalb erklären wir alles sorgfältig.
Diese Investitionen spiegeln den demografischen Wandel wider. Bei Seven-Eleven sind mehr als 50.000 der insgesamt etwa 400.000 Beschäftigten ausländische Staatsangehörige. Lawson ist mit einem Anteil ausländischer Beschäftigter von 15,8 Prozent Branchenführer. Im September 2025 beschäftigte das Unternehmen landesweit rund 31.000 ausländische Teilzeitkräfte.
Tatsuya Murase, ein leitender Manager bei Lawson und Generaldirektor der Vertriebsabteilung, bezeichnet ausländische Beschäftigte als wichtigen Faktor für widerstandsfähige Gemeinden. In Vierteln mit einem hohen Anteil internationaler Einwohner können mehrsprachige Mitarbeiter im Notfall helfen und Kunden den Einkauf erleichtern, die sich nicht mühsam auf Japanisch verständigen möchten. Murase hat außerdem den Zusammenhang zwischen ausländischen Arbeitskräften und Kunden einerseits und der wirtschaftlichen Vitalität in von Abwanderung betroffenen Regionen andererseits betont.
Gemeinden werden wiederbelebt, wenn sie Ausländer in Fabriken, Büros, Schulen, der Landwirtschaft und anderswo aufnehmen. Die dort lebenden Ausländer kaufen ein und arbeiten. Für uns ist es am wichtigsten, dass die Gemeinden lebendig sind. Wir legen großen Wert darauf, die Voraussetzungen dafür zu schaffen.
Für Lawson ist es in einem schrumpfenden Binnenmarkt keine Wohltätigkeit, ein Umfeld zu schaffen, in dem ausländische Staatsangehörige gut arbeiten und einkaufen können, sondern eine unternehmerische Notwendigkeit.
Avatare und die Zukunft des Fernservice
Der Testlauf mit den Videoanleitungen ist Teil einer größeren Reihe technischer Experimente bei Lawson. Während die NFC-Tags Sprachbarrieren für Kunden angehen, wirkt das Unternehmen dem Arbeitskräftemangel zugleich mit ferngesteuerten Avatar-Mitarbeitern entgegen. Im Januar 2025 stellte Lawson einen in Schweden lebenden Japaner ein, der virtuelle Avatare in japanischen Filialen steuert. So kann der Zeitunterschied von acht Stunden genutzt werden, um Nachtschichten abzudecken. Die mit Kameras und von Lawson bereitgestellten Geräten ausgestatteten Avatare ermöglichen es den Beschäftigten im Homeoffice, Kunden in Echtzeit durch den Selbstbedienungskassiervorgang zu führen. Das gemeinsam mit dem in Tokio ansässigen Technologieunternehmen Avita entwickelte System war Anfang 2025 bereits in 28 Filialen in Tokio, Osaka und Fukuoka im Einsatz.
Lawson-Präsident Sadanobu Takemasu hat angekündigt, das Avatarprogramm auf Beschäftigte im Homeoffice in Brasilien und den USA auszuweiten. Die Initiative zielt auf ein drängendes Problem der Branche. Einer Nikkei-Umfrage zufolge hatten im vergangenen Geschäftsjahr mehr als 62 Prozent der Convenience-Store-Betreiber Schwierigkeiten, genügend Teilzeitkräfte zu finden. Selbstbedienungskassen, die von Avatar-Mitarbeitern unterstützt werden, könnten das Arbeitspensum in den Filialen um mehr als eineinhalb Stunden täglich reduzieren. Manche Standorte könnten in bestimmten späten Nachtstunden künftig sogar ganz ohne Personal vor Ort auskommen. Für eine Branche, in der der 24-Stunden-Betrieb der Standard ist, bieten solche Neuerungen eine Möglichkeit, den Service aufrechtzuerhalten, ohne lokale Franchisenehmer übermäßig zu belasten.
Auf den ersten Blick scheinen die beiden Initiativen, mehrsprachige Videoanleitungen für Kunden und ferngesteuerte Avatare zur Personalbesetzung, nichts miteinander zu tun zu haben. Beide zeigen jedoch, wie Lawson versucht, eine gute Dienstleistung von der physischen Anwesenheit zu entkoppeln. Ob ein Kunde in Tokio Mandarin spricht oder ein Mitarbeiter in Stockholm Japanisch: Die Technologie vermittelt die Interaktion und sorgt dafür, dass der Betrieb reibungslos läuft. Diese Philosophie könnte das nächste Jahrzehnt des Convenience-Store-Handels in Japan prägen, zumal das Arbeitskräfteangebot schrumpft und die Zahl der Touristen steigt.
Die Perspektive der Touristen
Japanische Convenience Stores bieten ausländischen Besuchern bereits eine schier überwältigende Vielfalt an Dienstleistungen, die weit über Snacks und Getränke hinausgehen. Die großen Ketten betreiben landesweit zusammen rund 50.000 Filialen, viele davon rund um die Uhr. Reisende können an Geldautomaten mit ausländischen Karten Bargeld abheben, ihr Gepäck zum nächsten Hotel schicken, Konzertkarten ausdrucken, grundlegende Kleidungsstücke kaufen und sogar Strom- und Wasserrechnungen bezahlen. Lawson akzeptiert Alipay allein in mehr als 14.000 Filialen und baut den steuerfreien Verkauf von Waren für den Verbrauch, etwa Snacks und Kosmetik, aus.
Die schiere Fülle an Möglichkeiten kann Neuankömmlinge jedoch überfordern. Saisonale Produkte sind ständig im Wechsel: von winterlichem Oden-Eintopf bis zu Süßigkeiten mit Sakura-Motiven im Frühling. Bei Kaffeemaschinen muss man sich durch japanischsprachige Touchscreens navigieren. Theken mit warmen Speisen stehen hinter den Kassen oder in Ecken, wo bestimmte Abläufe gelten. Reiseführer empfehlen Besuchern regelmäßig, allein wegen des kulturellen Erlebnisses einen Konbini zu betreten. Selbst Einheimische entwickeln oft eine Vorliebe für bestimmte Marken, die auf einzelnen Produkten beruht. Lawson ist für Süßigkeiten und frittiertes Hähnchen bekannt, Seven-Eleven für Zuverlässigkeit und Geldautomaten, FamilyMart für die Kombination aus Kaffee und Hähnchen.
Vor diesem Hintergrund geht es in einem zweiminütigen Video über den Kauf von frittiertem Hähnchen weniger um das Hähnchen selbst als darum, Besucher in ein Alltagsritual einzubeziehen, das das moderne japanische Leben prägt. Die drei Testfilialen in Tokio dienen als Versuchsfeld dafür, ob digitale Anleitung die behutsamen Hinweise ersetzen kann, die einem verwirrten Touristen vielleicht ein einheimischer Freund geben würde. Bei Erfolg könnte sich das Modell rasch verbreiten. Die drei Standorte befinden sich in Gegenden mit vielen internationalen Besuchern und eignen sich daher gut, um die Nutzung und die Auswirkungen auf den Umsatz zu messen.
Auf einen Blick
- Lawson testet bis Mai Videoanleitungen mit NFC-Tags in drei Filialen in Tokio. Sie sollen ausländischen Kunden beim Kauf warmer Speisen und bei der Teilnahme an Verlosungen von Anime-Fanartikeln helfen.
- Die Videos sind auf Englisch, Chinesisch und Koreanisch verfügbar und umfassen ein Augmented-Reality-Spiel mit den Karaage-kun-Maskottchen von Lawson.
- Mitte 2025 lebten knapp vier Millionen ausländische Staatsangehörige in Japan. Deshalb investieren die Convenience-Store-Ketten in mehrsprachige Angebote und Mitarbeiterschulungen.
- Lawson hat mit 15,8 Prozent den höchsten Anteil ausländischer Beschäftigter in der Branche. Seven-Eleven und FamilyMart haben eigene Programme für Gastfreundschaft und Videoschulungen eingeführt.
- Das Unternehmen testet außerdem ferngesteuerte Avatar-Mitarbeiter in 28 Filialen, um dem Arbeitskräftemangel entgegenzuwirken. Das System soll auf internationale Beschäftigte im Homeoffice ausgeweitet werden.
- Die großen Ketten bieten Reisenden inzwischen steuerfreie Einkäufe, ausländische Zahlungsmöglichkeiten wie Alipay und Geldautomatendienste. Damit sind Konbini ein zentraler Bestandteil der touristischen Infrastruktur Japans.
